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酒店大全篇(一):酒店服务礼仪的知识

　　导语：酒店礼仪，一是仪表仪容，可以概括为“形象礼仪”；二是言辞得体，措辞相宜，也即是“语言礼仪”；三则行为举止的规范。下面是由小编整理的关于酒店服务礼仪知识。欢迎阅读！
　　酒店服务礼仪知识
　　酒店服务礼仪提出“宾客至上、服务至上”的服务理念，就是讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性。优质的酒店服务离不开礼仪，讲究礼仪使人与人之间的沟通更加容易。
　　酒店服务礼仪案例
　　某酒店入住了一批少数民族客人，当中有很多漂亮的少数民族少女带着鲜艳的鸡冠型头饰，很是漂亮。这个酒店的一名男服务员在跟这批客人熟识了以后，由于对少女的帽子实在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一个少女的帽子。之后，这名服务员马上被带到了同行的族长那里。原来，这个少数民族有这样的习俗，就是如果男士摸了某位少女的头饰，就表示喜欢她。最后在酒店与族长的协调下，两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求。
　　案例分析：在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。
　　酒店服务礼仪要求
　　（1）着装要规范。上班是服务员应按照酒店统一安排的服饰穿着，不得戴多余的过分花哨的首饰，男女服务员都应穿着大方，保持服饰整洁。
　　（2）语言要礼貌恰当。语言要谦恭，语调要亲切，并尽量用简洁的语言传达意思，根据对象的不同恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，要尽量听懂方言。
　　（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
　　（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
　　（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
　　（6）面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
　　（7）当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
　　（8）拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
　　酒店服务礼仪——以客人为本的个性化酒店服务
　　商品化陷阱是随着越来月激烈的市场竞争发展起来的。即过分追求表面的东西而忽略客人内在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”当成一个单纯的口号来要求员工做到这点，客人对酒店的评价标准也就放在了是否得偿所愿上面，一旦哪里怠慢了，就会导致客人的丢失。
　　因此，现代酒店业在基本的服务礼仪达标之后，更应该注重酒店的个性化服务。
　　个性化服务的另一种说法也可以叫人性化服务。即想客人之所想，真正从客人的角度出发完善酒店各项服物措施，这样，就不是酒店业如何想办法招揽客人，而是客人主动选择。
　　个性化服务的案例是数不胜数的。像中国苏州有一家三星级酒店就是采用个性化服务来打动客人。他们为每一位客人都建立了一份个人档案，内容包括特殊要求，个人爱好，喜欢的食物、饮料、洗漱用品甚至是个人禁忌等，都做的详细的记录，这样客人再次入住酒店时，感受到的将是一对一的、贴心的服务。
　　国外也不乏这样的个性化服务案例，无一不是获得巨大的成功。
　　当然，提供个性化服务的前提是要有完善的内部支持和规范的后勤运作。这其中也要把握一个度，个性化服务必然会涉及客人的隐私，我们所要做的就是在客人承受范围内向客人提供一种轻松个性化服务，而不让客人感到被窥视。
　　酒店服务礼仪目前已经成为酒店业在经营过程中所必须坚持的一种礼节行动，让酒店员工参加有关的礼仪培训课程也是酒店业必须完成的一项任务。

酒店大全篇(二):酒店前台接待服务礼仪

　　酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。
　　酒店前台接待礼仪纠正
　　1、坐着迎接客人
　　目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
　　这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
　　2、没有微笑
　　微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
　　3、忌厌烦
　　有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
　　酒店前台电话礼仪
　　1、物品准备
　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
　　2、左手拿话筒
　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
　　3、接听时间
　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
　　4、保持正确的姿态
　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
　　5、重复电话内容
　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
　　6、道谢
　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
　　酒店前台接待服务礼仪规范
　　1、形象礼仪规范
　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
　　2、仪态礼仪规范
　　酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。
　　3、接待礼仪规范
　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
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酒店大全篇(三):酒店贴心的优美句子

　　微笑服务每一天！细微见真情，关爱满酒店。接下来是小编带来的酒店贴心的优美句子，希望对你有所帮助~
　　酒店贴心的优美句子
　　1、主动意识需换位思考，优质服务靠规范管理。
　　2、微笑在脸，服务在心。
　　3、客人来到餐厅时要让客人感到有一种家的感觉，尽量满足客人的要求。
　　4、微笑服务每一天！
　　5、成就团队辉煌，助我人生成长。
　　6、微笑着面对生活，微笑着面对人生。
　　7、我将在每次与客人的接触中尽可能多的为其提供服务。
　　8、店好有常客，客无远近。
　　9、微笑问好，喜迎客到。
　　10、用我的真诚微笑留住每位客人。
　　11、专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。
　　12、服务的真谛：做到的始终比客人想到的多那么一点。
　　13、低标准的服务是问问自己有没有微笑，高标准的服务是看看旅客有没有微笑。
　　14、不怕顾客杂，只怕不调查。
　　15、宁愿自我麻烦千遍，不愿用户半点不便。
　　16、顾客满意是我服务的宗旨。
　　17、工作方法慎重点，心胸大度宽容点。
　　18、视顾客为老板，把老板当顾客。
　　19、服务注重细节，细节决定质量。
　　20、了解问题彻底点，工作紧张用心点。
　　21、平凡中也能出伟大。
　　22、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！
　　23、说话轻走路轻操作轻，服务快。
　　24、全心全意为客户服务！
　　25、用真诚和微笑服务他人。
　　26、我们确保我们的服务过程能方便客人。
　　27、服务始于客户需求，终于客户满意。
　　28、我要在为客人服务的现场及时做出果断的决定。
　　29、说了不算，做了不算，做好了才算。
　　30、酒店管理的三个关键：1、关键岗位关键人员把关；2、关键时刻关键人物到场；3、关键事情关键人物处理。
　　31、超越服务、高效服务、创新服务。
　　32、微笑是我最好的名片。
　　33、没有完美的个人，只有完美的团队。
　　34、服务他人，我快乐。
　　35、微笑是最具振撼力的语言，是人与人沟通的桥梁，是人脸上最美丽最灿烂的花朵。
　　36、真诚服务，以诚心打动和感动客人，赢得客人。
　　37、微笑是最美丽的化妆。
　　38、小事糊涂一点，人情味浓一点。
　　39、服务语言的“十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
　　40、您的满意就是我的动力！
　　41、操作过程中的“三轻一快”。
　　42、愿我的每一个微笑都能给您带来一份轻松与快乐！
　　43、点子多一点，理由少一点。
　　44、行动不必须带来快乐，而无行动则决无快乐。
　　45、在服务中享受生活，在微笑中体验快乐。
　　46、面对面的承诺，心贴心的服务。
　　47、微笑挂在脸上，服务记在心里。
　　48、要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。
　　49、笑容是支点，能力是杠杆，有这两样能撑起整个地球。
　　50、同心才能走得更远，同德才能走得更近。
　　51、细微显真情，平凡塑仁心。
　　52、经营客户，加大回访，用心专业，客户至上。
　　53、酒店的服务的“五个到位”：1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位，5、设备到位。
　　54、常露笑容会给客人宾至如归的感觉！
　　55、周到的服务才能赢得顾客的信任。
　　56、周到细心，客人满意。
　　57、周到、细心，客人满意。
　　58、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。
　　59、微笑服务，热情周到。
　　60、用微笑服务每一个人。
　　61、微笑是沟通心灵的金桥。
　　62、顾客至上，服务第一。
　　63、微笑很简单，意义却深远；大家一起笑，世界更温暖。
　　64、爱心相连，服务永远！
　　65、找到自己最好的微笑，并将它随时奉献给客人。
　　66、微笑服务，细心周到。
　　67、今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。
　　68、最大化满意客人的要求，让客人寻找到物超所值的感受。
　　69、把微笑漾在脸上，把关爱蓄满心间。
　　70、培育合作员工，创造合作团队。
　　71、强化竞争意识，营造团队精神。
　　72、以微笑面对每一个人，你会觉得每一个人对你充满爱意。
　　73、成功决不容易，还要加倍努力。
　　74、用我们的热心、爱心、细心、诚心，换取您的称心、放心、欢心、安心。
　　75、热情主动服务，创造和谐关系。
　　76、勤勤恳恳，为宾客服务。
　　77、微笑多一点，嘴巴甜一点。
　　78、五个到位：语言到位；规范到位；微笑到位；卫生到位；设备到位。
　　79、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。
　　80、服务就是我们的使命。
　　81、喜迎宾客，以诚相待。
　　82、从心出发，打造金牌服务。
　　83、微笑能感染每一个人，让我们的工作更加愉快。
　　84、上班前不可以吃有刺激性有异味的食物。
　　85、微笑永远是顾客的阳光。
　　86、处理问题灵活点，待人接物热情点。
　　87、目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营。
　　88、周到，认真，细心。
　　89、我服务、我快乐。
　　90、脾气小一点，肚量大一点。
　　91、顾客满意是我最大的心愿。
　　92、服务从细节做起，细节决定成败。
　　93、永不言退，我们是最好的团队。
　　94、敬客如宾，待客如亲。
　　95、在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
　　96、酒店服务的“三通理论”：1、通情；2、通气；3、通报。
　　97、将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。
　　98、微笑服务，快乐你我。
　　99、微笑是世界上最美丽的语言。
　　100、好货不愁卖，好店不愁客。
　　101、细微见真情，关爱满酒店。
　　102、把我的微笑变成大家的快乐。
　　103、面带微笑，热情服务。
　　104、把方便留给旅客，把困难留给自己；把微笑送给旅客，把委屈留给自己。
　　105、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。
　　106、愿我的微笑像春风一样温暖着客人的心。
　　107、我服务我快乐。
　　108、您的健康我的追求，您的满意我的目标。
　　109、微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好和尊重的内心体现。
　　110、酒店服务的“十个用心”：细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心。
　　111、您的微笑是对我们最好的鼓励与奖励。
　　112、微笑暖人心，真情待客户。
　　113、开拓知识，创新服务。
　　114、用心做好细节，以诚赢得信赖。
　　115、酒店服务的“四大标准”：“国际标准”、“黄金标准”、“金钥匙标准”和“星级标准”。
　　116、客人的满意是我们事业的动力。
　　117、团队精神是企业文化的核心。
　　118、因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。
　　119、互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。
　　120、把旅客的困难当做自己的困难，把旅客的快乐化为自己的快乐。
　　121、百货百态，百客百意。
　　122、服务从微笑开始。
　　123、微笑您、快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。
　　124、遇到困难冷静点，商业秘密保守点。
　　125、宴会服务的“三了解”：了解宾客风俗习惯；了解宾客忌讳；了解宾客的特殊要求。
　　126、热情大方，微笑服务。
　　127、亲切的微笑是最好的推销。
　　128、微笑服务、诚信待客。
　　129、对每个顾客多点细心，多点耐心，再多点责任心。
　　130、微笑您快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。
　　131、做事勤一点，谈话轻一点。
　　132、效率高一点，行动快一点。
　　133、服务的“四快”：入住快、结账快、点菜快、上菜快。
　　134、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！
　　135、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投诉。

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