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客户服务管理篇1:客户关系管理的论文范文

　　客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分级，下面是小编为大家收集整理的是客户关系管理的论文范文，仅供参考。
　　[论文摘要]客户关系管理是高校经管类专业学生的重要课程。文章根据客户关系管理课程的教学内容，以提高客户关系管理实验课程的教学水平和增进学生对该门课程的理解为目标，探索客户关系管理实验课程的教学方法。
　　[论文关键词]客户关系管理；实践教学；教学方法
　　在现代竞争激烈的社会，大家都一致认可客户关系在企业发展中扮演的重要角色，以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行，可以有效地提高企业在市场中的竞争力。因此，客户关系管理（CRM）注重与客户的交流，经营以客户为中心，为了方便企业与客户的沟通，客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。客户关系管理以客户为中心的管理模式受到大家的认可。通过开设《客户关系管理》课程可以帮助大学生奠定客户服务和市场营销的理论基础，提高大学生就业后的综合素质，从而为提高企业的竞争优势输送人才。
　　一、《客户关系管理》课程的特点
　　（一）课程实践性强
　　客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践能力，拥有客户关系管理应用的基本技能，提高对实际问题的解决能力。
　　（二）内容跨度大
　　《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。
　　（三）实验体系层次性明显
　　在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念；在实验操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实验，主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的实验体系层次性更显著。
　　二、《客户关系管理》课程教学方法的探索
　　（一）以项目教学法增进学生对客户管理的理解
　　项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价。
　　客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。
　　在客户管理这一个章节用“项目教学法”，以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。
　　（二）以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解
　　案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。
　　市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析，对竞争对手和伙伴进行监控和分析，内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。
　　在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的理解。
　　（三）以情境教学法增进学生对服务管理的理解
　　情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。
　　根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。
　　服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。
　　（四）以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解
　　软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。
　　通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行
　　信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。
　　三、结语
　　加强客户服务管理人才的培养是由社会经济发展需求所决定的，但客户服务管理人才的培养模式、培养方案、课程设置、实践教学体系和教材等诸多方面还需作进一步的探讨研究， 需要相关企业和学校共同推进。本文强调客户关系管理实践教学环节的重要性，提出运用项目教学法、案例教学法、情境教学法等分别在客户管理、市场营销管理和服务管理教学内容中的应用。通过使用不同的教学方法加强学生主动参与、自主协作、探索创新的能力，提高学生对课程的感性认识，锻炼学生的实际动手能力，从而达到该课程的教学目的。
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客户服务管理篇2:客户关系管理毕业论文

　　客户关系管理毕业论文该怎么写呢？怎么才能写出一篇客户关系管理毕业论文，把客户关系的管理讲述清楚呢？下面是小编为大家分享的客户关系管理毕业论文，一起来看看吧！
　　客户关系管理毕业论文
　　中国燃气控股有限公司（CHINAGAS）是一家在香港联交所上市的天然气运营服务商，主要于中国大陆从事投资、经营、管理城市燃气管道基础设施，向居民和工商业用户输送各种燃气，建设及经营加油站和加气站，开发与应用石油、各种天然气相关技术。中国燃气控股有限公司目前投入建设和运营的城市燃气项目超过200个，集团拥有员工超过40,000人，是中国目前最大的燃气运营商之一。 中国燃气控股有限公司的股东包括中国国务院台湾事务办公室海峡经济科技合作中心、中国石油化工股份有限公司（Sinopec）、阿曼国家石油公司（OOC）、印度燃气公司（GAIL）、韩国SK集团、亚洲开发银行、阿曼政府投资基金、荷兰国家开发银行（FMO）等机构，其中国台办海峡经济科技合作中心是中国燃气的主要股东及发起人。中国燃气控股有限公司的战略合作伙伴包括中国国家开发银行、中国工商银行和中国石油天然气集团有限公司等单位。
　　宜昌中燃城市燃气发展有限公司，是中国燃气集团众多分公司中相对规模较大的一家项目公司，是宜昌市政府通过对外招商引资而组建设立的天然气利用工程项目建设、开发、经营的唯一企业，享有宜昌市政府授予的独家特许经营权。公司由中国燃气控股有限公司和宜昌市城市建设投资开发有限责任公司共同出资组建，在宜昌市建设、经营城市燃气管道基础设施，向居民和工、商业用户输送天然气，建设及经营宜昌市区天然气加气站，开发与应用石油、天然气相关技术。
　　宜昌市政府不仅授予公司在宜昌市城区天然气利用工程中30年的独家特许经营权，还明确了天然气利用工程建设和天然气经营中的诸项优惠政策，同时要求各区、各单位为天然气开发利用工程的顺利实施创造良好条件，计划、建设、规划、房管、消防等部门对城区新开发的房地产项目及改扩建工程审批时，应将天然气设施建设列入设计审查内容，严格把关，做到与主体工程同步设计、同步建设、同步验收，市政府大力推广使用天然气清洁能源，鼓励和支持工业、商业、餐饮业及其他服务行业开展煤改气、油改气，鼓励使用压缩天然气汽车的发展。
　　20xx年1月15日，宜昌城区天然气利用工程与川气东送忠武长输干线实现了同步商业供气，天然气顺利进入宜昌城区，宜昌城区原人工煤气用户除极少部分外都用上了天然气。截止2012年5月，宜昌城区已拥有普通居民用户179000余户，工商业用户1600余户，客户关系管理体系贯穿整个公司的管理与发展。年可供天然气12000万立方米以上。
　　宜昌中燃公司按照现代企业制度运作，用诚信、创新、合作的企业精神，为社会提供最优的服务，为企业获取最高的效益，为股东实现最大的回报，为员工搭建最广的舞台。公司坚持以人为本，在员工中提倡气聚人和、造福宜昌的信念，竭力为改善用户的生活环境和质量，提供最真诚优质的服务，为改善城市大气环境质量，调整能源结构，走可持续发展的道路做出不懈的努力，把企业建设发展成为宜昌的知名品牌企业。
　　（一）客户关系管理的作用及和企业关联
　　1、客户关系管理的作用
　　（1）提高市场营销效果
　　企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外部的各种资源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化，随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行；通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多客户，
　　（2）为生产研发提供决策支持
　　客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能，企业通过所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，并合理分析客户个性需求，从而挖掘具有市场需求而企业尚未提供的产品品种、产品功能，以及需完善和改进之处等深加工信息；并通过对气源供应、社区环保、国家能源政策等各项资源的收集分析，结合企业自身盈利模型测算，在企业生产研发环节中提供决策支持。
　　（3）是企业技术支持的重要手段
　　企业通过客户关系管理，借助通信、因特网等手段，利用本企业及销售商、服务商等合作伙伴的资源共享，对已有客户自动的提供个性化的技术解答、现场服务等支持和服务，并能优化其工作流程。
　　（4）为财务景荣策略提供决策支持
　　企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过本企业户客户关系管理系统的修正和检验，反馈出企业对不同客户提供不同财务政策的决定。
　　（5）为适时调整内部管理制度提供依据
　　企业通过客户关系管理反馈信息可以检验已有内部管理体系的科学性和合理性，以便及时调整内部管理各项制度。
　　（6）优化企业业务流程
　　客户关系管理的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本以及促进服务提升，提高客户满意度与忠诚度。
　　2、客户关系管理和企业的关联
　　如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是客户关系管理的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从客户关系管理中的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。
　　（二）客户关系管理的定义及发展
　　客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。客户关系管理的内涵是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。
　　客户关系管理（以下可以说成CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。就我国CRM发展的基本历史情况而言，CRM传入我国只有十几年的时间，至2002年CRM的应用空前热起来，这一年也是CRM发展最好的一年，之后，CRM在国内经历了可说是“不瘟不火”的四年。随着我国加入WTO,企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形
　　式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
　　(1)客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念
　　客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手仅仅领先一步，就可能意味着成功。业务流程再造为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。
　　(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
　　客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
　　(3)客户关系管理是一种管理技术
　　客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。
　　(4)客户关系管理是一种企业经营战略
　　客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联
　　接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可赢利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业，这是成功实施客户关系管理的根本。为了实现客户关系管理，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。
　　（三）客户关系中客户满意和客户忠诚的关系分析
　　客户满意(Customer Satisfaction) ，是指客户对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。“客户”根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。所以，客户的满意水平是可感知效果与客户期望值之差，即：客户的满意程度=可感知效果-客户的期望值。而客户的价值观决定着他们对产品或服务的期望值，而他们对产品或服务价值的实际评价形成了可感知的效果。所以，从客户参与产品或服务购买与评价的过程来看，客户价值是过程的输入，而客户满意属于过程输出的方式之一，客户价值将影响客户的满意度，如果可感知效果低于客户期望，则客户不满意；如果可感知效果与期望一致，则客户满意；如果可感知效果超过客户期望，则客户高度满意，直至产生忠诚。
　　在营销实践中，客户忠诚被定义为客户购买行为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。  客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
　　客户满意与客户忠诚的关系
　　美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明，客户忠诚和客户满意的关系受行业竞争状况的影响，影响竞争状况的因素主要包括以下四类：
　　(1) 限制竞争的法律；
　　(2) 高昂的改购代价；
　　(3) 专有技术；
　　(4) 有效的常客奖励计划。
　　在高度竞争的行业中，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。因此，要培育客户忠诚，企业必须尽力使客户完
　　全满意；上面的分析表明，无论在高度竞争的行业还是低度竞争；“客户终生价值”(CustomerLifetim；每个客户的价值都由三部分构成：历史价值(到目前为；衡量“客户终生价值”的目的不仅仅是确定目标市场和；测量客户终生价值的方法；客户终生价值的复杂性和变化性，使得采用何种方法准；（1）.DWYER方法；该方法将客户分为两大类：永久流失型和暂时流失型；永久流
　　全满意。在低度竞争的行业中，客户满意程度对客户忠诚度的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，很快就会变得和高度竞争的行业中的现象一样。因为在低度竞争情况下，客户的选择空间有限，即使不满意，他们往往也会出于无奈继续使用本企业的产品和服务，表现为一种虚假忠诚。随着专有知识的扩散、规模效应的缩小、分销渠道的分享、常客奖励的普及等等，客户的不忠诚就会通过客户大量流失表现出来。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高客户满意程度，否则一旦竞争加剧，客户大量跳槽，企业就会陷入困境。
　　上面的分析表明，无论在高度竞争的行业还是低度竞争的行业，客户的高度满意都是形成客户忠诚感的必要条件，而客户忠诚感对客户的行为忠无疑会起到巨大的影响作用。 （四）客户终生价值分析
　　“客户终生价值”(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，客户对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。
　　每个客户的价值都由三部分构成：历史价值(到目前为止已经实现了的客户价值)、当前价值(如果客户当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的客户价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值)。
　　衡量“客户终生价值”的目的不仅仅是确定目标市场和认知消费者，而是要设计出能吸引他们的交叉销售方法（Cros s-Selling）、向上销售方法(Up-Selling)、附带销售方法（Add-on Selling）、多渠道营销（Multi-Channel Marketing）和其他手段。这些手段都能够帮助企业运用RFM模式来提高客户的价值，尽可能地将客户的潜力开发出来。
　　测量客户终生价值的方法
　　客户终生价值的复杂性和变化性，使得采用何种方法准确地测量和计算成为了企业面临的最大挑战之一。目前，比较流行和具有代表性的客户终生价值预测方法为DWYER方法和客户事件预测法。
　　（1）.DWYER方法
　　该方法将客户分为两大类：永久流失型和暂时流失型。
　　永久流失型客户要么把其业务全部给予现在的供应商，要么完全流失给与另一供应商。原因或者是其业务无法分割，只能给予一个供应商；或者其业务转移成本很高，一旦将业务给予某供应商则很难转向其他供应商。这种客户一旦流失，便很难再回来。暂时流失型
　　指的是这样一类客户，他们将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务量的一部分(一份)。这类客户的业务转移成本低，他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额，有时可能将某供应商的份额削减到零，但对该供应商来说不一定意味着已经失去了这个客户，客户也许只是暂时中断购买，沉寂若干时间后，有可能突然恢复购买，甚至给予更多的业务份额。
　　DWYER方法的缺陷是，它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
　　（2）.客户事件预测法
　　这种方法主要是针对每一个客户，预测一系列事件发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。
　　客户事件预测可以说是为每一个客户建立了一个盈亏账号，客户事件档案越详细，与事件相关的收益和成本分摊就越精确，预测的准确度就越高。但是，客户未来事件预测的精准度并不能完全保证，主要有两个原因。
　　其一，预测依据的基础数据不确定性很大，客户以后的变数、企业预计的资源投入和客户保持策略，以及环境变数等都具有很多不确定性。
　　其二，预测的过程不确定性很大，整个预测过程是一个启发式的推理过程，涉及大量的判断，需要预测人员具有丰富的经验，所以预测过程和预测结果因人而异。  （五）客户维系策略
　　客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%~85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。因此,客户关系管理的策略主要在于维系现有客户(Customer Retention)，而不是一味争取新客户(Customer Acquisition)。
　　（1）.客户维系策略的必要性
　　以下分别从两个角度来说明客户维系策略的必要性。
　　A.“漏斗”原理
　　以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户。这可以用“漏斗”原理来解释。由于企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，现有客户大量流失。企业为保持销售额，必须不断补充“新客户”，如此不断循环。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上，争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。按照“漏斗”原理的模式来经营的企业，如果说在卖方市场上还不至于出现大的问题，在竞争激烈的买方市场上却会举步维艰。      B.客户份额
　　CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份额，CRM以客户份额作为衡量标准。大多数企业都是以短期的市场份额变化来估计企业的得失，随着信息技术在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息的把握更为准确，CRM更侧重于客户份额所带来的长期收益。这主要有两方面原因：其一，传统上一般以短期利润的增减论企业的成败，而短期利润则是以交易量为基础的；CRM策略则投资于客户的忠诚，通过保持客户来使企业获得长期收益，而不计较一时得失；其二，信息技术实现了企业与客户间交互式的沟通，有助于企业与客户建立长期关系。这样，以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实。
　　其实，增加市场份额并不一定能够改善收益。企业争取高市场份额的成本可能会大大超过所能获得的收入。尤其是在已经获得较高市场份额后再进一步扩大市场份额，往往是得不偿失。下式表示了销售收入的构成关系：
　　销售收入 = 使用人数量x 每个使用人的使用量= （新客户 + 现有客户x 客户维系率）x 每人的使用量
　　从以上公式可见，对现有客户的维系具有重要意义。首先，企业可以在现有客户的基础上增加使用量来增加收入；其次，通过保持现有客户，即提高客户维系率来改进企业经营绩效。   （2）.客户维系策略的作用
　　客户资源已经成为企业利润的源泉。一个企业只要多维系5%的客户，则利润可有显著增加, 如图1所示。
　　图为客户维系率增加5%对利润的影响
　　时间 09财年销售量 工业占比 22  民用占比 35  CNG占比 15  商业占比 29
　　10财年销售量 11财年销售量 28  24  32  30  13  18  27  28
　　现有客户购买量大，消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。维护客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持企业员工队伍的稳定。总之，客户维系策略可以给企业带来如下益处：
　　财年天然气销量对比
　　时间 09财年销售量 10财年销售量 11财年销售量 年销售量（万方） 5013 6620 7939
　　A.从现有客户中获取更多客户份额
　　由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务。忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的两到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本
　　身业务的增长，其需求量也将进一步增长。      B.减少销售成本
　　企业吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、优惠费用以及了解客户的时间成本等等。但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，客户可能会对企业提供的产品或服务有较多问题，需要企业作出一定的投入，但随着双方关系的进展，客户对企业的产品或服务越来越熟悉，企业也十分清楚客户的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。      C.赢得口碑宣传
　　对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作购买决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，企业既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入，从而企业利润又有了提高。      D.员工忠诚度的提高
　　这是客户维系策略的间接效果。如果一个企业拥有相当数量的稳定客户群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致客户服务质量的提高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。如图2所示。
　　（3）.客户维系策略的层次
　　Leonard Berry 和A.Parasuraman提出了客户维系策略的三个层次，无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。

客户服务管理篇3:客服的个人简历模板

　　应聘客服职位时我们需要给该单位递交求职简历，那么，下面是小编给大家整理收集的客服的个人简历模板，供大家阅读参考。
　　客服的个人简历模板1
　　姓 名： 肖女士 性 别： 女
　　婚姻状况： 已婚 民 族： 汉族
　　户 籍： 广东-xx 年 龄： 27
　　现所在地： 广东-xx 身 高： 165cm
　　希望地区： 广东-xx
　　希望岗位： 物流/采购类-采购专员/助理
　　贸易类-外贸专员/助理
　　销售类-人员-销售代表
　　销售类-人员-业务员
　　物流/采购类-采购经理/主管
　　教育经历
　　xxxx-09 ～ xxxx-07 西安工业大学 高分子材料与工程 本科
　　2001-09 ～ xxxx-07 新洲四中 理科 高中
　　培训经历
　　xxxx-03 ～ xxxx-04 广州**咨询有限公司 5S推行实施与实用实战
　　xxxx-11 ～ xxxx-12 德国莱茵TUV集团教育咨询 一线班组长和关键员工管理实践工作坊
　　xxxx-09 ～ xxxx-10 深圳市时代精英企业项目管理顾问有限公司 项目管理沙盘模拟实务
　　xxxx-01 ～ xxxx-03 xx新能源科技有限公司 团队协作与激励导向教练
　　xxxx-10 ～ xxxx-11 xx新能源科技有限公司 质量管理
　　xxxx-09 ～ xxxx-08 xx新能源科技有限公司 六西格玛管理
　　xxxx-08 ～ xxxx-10 xx新能源科技有限公司 精益生产(目视管理、7S1D等)
　　xxxx-08 ～ xxxx-08 xx新能源科技有限公司 四色性格
　　xxxx-07 ～ xxxx-08 xx新能源科技有限公司 文件系统
　　xxxx-07 ～ xxxx-08 xx新能源科技有限公司 时间管理
　　**公司 (xxxx-10 ～ xxxx-07)
　　公司性质： 国有企业 行业类别： 广告业
　　担任职位： 客服专员 岗位类别： 客户服务主管
　　工作描述： 1、公司媒体资源管理;
　　(1)所有媒体资源发布信息统计及管理;
　　(2)所有媒体的工程维护安排。
　　2、客户发布广告画面审核;
　　(1)根据合同约定接收客户画稿，安排初审以及小样的确定。
　　3、工商登记审核;
　　(1)部分特殊画稿安排进行工商登记审核。
　　4、广告发布安排;
　　(1)根据合同约定安排广告发布相关事宜。
　　5、喷绘供应商管理;
　　(1)喷绘供应商服务考评;
　　(2)喷绘供应商结款对账;
　　6、合同执行情况的维护管理。
　　(1)根据合同约定时间及时调整广告发布时间。
　　离职原因： 家庭原因
　　**公司 (xxxx-11 ～ xxxx-11)
　　公司性质： 外资企业 行业类别： 能源、矿产
　　担任职位： 销售客户代表 岗位类别： 其他相关职位
　　工作描述： 1、新老客户的接待
　　(1)新客户来访接待，对公司以及产品的介绍，根据客户需求安排厂区参观;
　　(2)老客户Audit的行程以及工程部门的随行解说人员的安排;
　　(3)根据客户要求协调各部门进行会议讨论，及时给予客户最佳的解决方案;
　　2、与客户建立良好的沟通渠道确保销售预测可信度
　　(1)制作预期的需求计划表，定期与客户沟通提前了解客户预期的需求计划，及时做好销售预测更新，避免不必要的库存浪费和交期的Delay的风险;
　　3、根据客户PO发动合同评审
　　(1)根据客户的PO需求，结合实际生产周期下达合同评审，并组织各相关部门进行会议讨论，确保合同评审计划能够顺利有效的下达生产;
　　4、根据客户需求安排交期并跟进交货情况
　　(1)及时与客户沟通交期，避免库存;
　　(2)跟进发出货物交货状况，确认顺利交货。
　　5、客户付款状况跟进，督促客户及时付款
　　(1)定期查看客户付款情况，如有拖欠款项跟客户后及时追回。在岗期间与客户保持良好沟通合作，未出现有拖欠款项事件。
　　6、做好客户满意度调查，不断的改善、提升客服质量
　　(1)定期的做好季度、年度的客户满意度调查，根据客户反应的情况进行客服质量的改善和提升。在岗期间客户满意度调查在部门保持前列。
　　7、市场分析
　　(1)定期调研同类产品的市场状况，使我们的产品在客户端保持优势地位;
　　**公司 (xxxx-07 ～ xxxx-10)
　　公司性质： 外资企业 行业类别： 能源、矿产
　　担任职位： 生产主管 岗位类别： 其他相关职位
　　工作描述： 1、生产计划安排
　　(1)根据生产目标合理的分配生产资源安排生产;
　　(2)生产过程中对库存、产量和优率进行监控;
　　2、生产现场规范化管理
　　(1)执行5S与目视管理的现场管理标准;
　　(2)以精益生产的消除浪费为核心原则进行持续改善;
　　(3)推行应用生产看板，实时监控分析生产过程中的异常。
　　3、标准化作业
　　(1)制作各生产工序的SOP，达成初步的标准化作业目标;
　　(2)在标准化作业的条件下，在生产时间上使各制造过程达到平衡化;
　　(3)在(1)、(2)的前提下将库存量控制在最小范围内;
　　(4)推行拉线单件流生产模式，有效的控制在线库存量，提升生产效率。
　　4、优率&效率提升改善
　　(1)对生产过程优率进行监控，针对每一个坏品出现的原因进行分析改善;
　　(2)作业研究与工时分析;
　　5、团队建设
　　(1)组织团队培训学习，提升个人能力及认知，鼓舞士气;
　　(2)定期组织团队活动，活跃、融洽团队成员气氛，增强团队凝聚力;
　　离职原因： 公司内部轮岗
　　项目经验
　　新拉线的组建 (xxxx-01 ～ xxxx-04)
　　担任职位： 生产主管
　　项目描述： xxxx年因订单量增加致使现有的生产线无法满足生产需求，需及时开辟新的区域组建新拉线投入生产，并确保量产的效率及优率达标。
　　责任描述： 1、产地选定及申请审批;
　　2、与IE协商拉线的产能规划以及设备的需求;
　　3、根据拉线需求组织相关部门协助跟进并拟好计划完成日期，跟进完成进度，确保顺利;
　　4、安排员工对拉线以及机器进行试产，检测拉线以及机器生产状况，并统计优率状况，及时排除异常。
　　5、生产前对员工进行培训，确保安全第一，顺利投产。
　　技能专长
　　专业职称：
　　计算机水平： 高校非计算机专业二级
　　计算机详细技能： 精通Word、Excel、Powerpoint、Outlook、ERP，熟悉Photoshop、Autocad、Access等。
　　技能专长： 团队建设
　　良好的沟通
　　语言能力
　　普通话： 流利 粤语： 一般
　　英语水平： CET-4 口语一般
　　英语： 良好
　　求职意向
　　发展方向： 通过所学商贸、物流供应链和建立良好沟通技巧的知识换位从事采购类方面的工作，期望能以不同的视野和角度做到更完善更好。或发挥自己自身性格优势，从事人事方面的工作。
　　其他要求：
　　自身情况 
　　1.熟练操作计算机，精通各类办公软件。
　　2.具有2年外企公司中从事生产管理、项目管理以及销售的经验;
　　3.熟悉基层生产流程、计划安排，物流供应链的管理，以及客户接待安排和沟通技巧等;
　　4.擅长团队建设管理与完善，注重团队的合作精神;
　　5.擅长与各个部门及客户交流，建立良好的协调合作关系;
　　6.属于学习型职员，性格外向开朗，工作富有激情，乐业敬业。
　　兴趣爱好： 唱歌、旅游、户外运动
　　客服的个人简历模板2
　　姓 名：国籍：中国
　　目前所在地：广州民族：汉族
　　户口所在地：清远身材：165 cm 50 kg
　　婚姻状况：未婚年龄：22 岁
　　培训认证： 诚信徽章：
　　求职意向及工作经历
　　人才类型：普通求职
　　应聘职位：销售助理：销售、客户关系管理专员、客服代表/专员/助理：
　　工作年限：4职称：无职称
　　求职类型：全职可到职日期：一个月
　　月薪要求：2000--3500希望工作地区：广州
　　个人工作经历：公司名称：赛立信商业征信有限公司起止年月：xxxx-08 ～ xxxx-08
　　公司性质：所属行业：
　　担任职务：客户服务经理
　　工作描述：本人在此职位主要负责跟进已合作客户下委托的全过程，以及处理客户提出的关于委托问题跟进工作。并且促进公司与客户的密切关系，增加销售额。本人在这工作期间深有体会的是“团结就是力量”，业绩不单只有一个人就能完成的，并从中锻炼了客户服务的技巧与能力
　　离职原因：
　　公司名称：广州市印美杰信息科技有限公司起止年月：xxxx-09 ～ xxxx-07
　　公司性质：民营企业所属行业：机械制造与设备
　　担任职务：销售代表
　　工作描述：在此职位中，本人主要是负责广州区域里的耗材销售与客户售后服务跟踪，及时处理公司电话咨询及客户投诉的出现的问题，维护公司与客户的关系.以及开拓客户.其后因公司的框架的调整，本人担任运作一职，其职责在原工作中增加了文员工作职责.在这一工作时期，增长了我的交流沟通能力，销售能力，以及在人际关系的处理与协调能力.
　　离职原因：
　　公司名称：广州格理展览策划有限公司起止年月：xxxx-10 ～ xxxx-08
　　公司性质：私营企业所属行业：其他
　　担任职务：业务员
　　工作描述：我主要通过电话与客户沟通关于展览展台的设计和搭建，以及交流信息，透过我的联系最终双方达成协议.以及长期跟踪客户,并且负责接待访客，对外收发文件的管理，资料收集整理归档等工作.在此期间我学会了很多语言的技巧和沟通方法.也给公司带来了一定的效益。
　　离职原因：
　　教育背景
　　毕业院校：英德市第二中学
　　最高学历：大专毕业日期：xxxx-07-01
　　所学专业一：人力资源所学专业二：
　　受教育培训经历：起始年月终止年月学校(机构)专 业获得证书证书编号
　　xxxx-03xxxx-12仲恺农业学院人力资源管理
　　语言能力
　　外语：英语 一般
　　国语水平：精通粤语水平：精通
　　工作能力及其他专长
　　本人性格开朗，工作积极主动、认真负责,有较强的上进心和服务意识,有亲和力、善于沟通，有较强的团队协作意识以及良好的组织能力和临场应变能力, 能吃苦耐劳。
　　详细个人自传
　　本人性格开朗，工作积极主动、认真负责,有较强的上进心和服务意识,有亲和力、善于沟通，有较强的团队协作意识以及良好的组织能力和临场应变能力, 能吃苦耐劳。
　　个人联系方式
　　通讯地址：广州市池窖路
　　联系电话：xxxxxxxxxxxx 家庭电话：
　　手 机：134XXXXXXXXXXXQQ号码：

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