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客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。如今社会这种情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。消费者遇到问题时候就要进行投诉以保护自己的合法权益。下面由五度学习网www.wudu001小编整理的【客户投诉管理制度】，仅供参考。
客户投诉管理制度
一、 产品质量投诉处理规定
下面是某企业产品质量投诉处理规定，供读者参考。
规定
名称 产品质量投诉处理规定 编 号
执行部门
第1章 总则
第1条 目的
为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。
第2条 管理范围
本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。
第3条 适用时机
凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，依本规定办理。
第4条 投诉分类
根据投诉的原因不同，客户关于产品的投诉可分成以下类别。
产品投诉分类表
投诉原因 投诉类型 具体说明
质量异常投诉 一般性投诉 指客户因对产品质量不满，要求返工、更换或退货，在处理后不需要给予客户赔偿
索赔性投诉 指客户除要求对不良品加以处理外，还依契约规定要求本企业赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重处理且尽快地查明原因
非质量异常投诉发生原因
(人为因素造成) 非正当理由投诉 指客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，此种投诉不属本企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的损失
第2章 管理职责
第5条 客户服务部门相应职责
1.详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。
2.了解投诉要求并确认投诉理由。
3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4.进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。
5.投诉内容的审核、调查及上报。
6.处理方式的拟定及责任归属的判定。
7.改善投诉解决方案、监督执行成果及进行效果确认。
8.协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。
9.迅速传达处理结果。
10.定期进行投诉回访。
第6条 质量管理部相应职责
1.进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定。
2.协助调查问题发生原因及制定处理对策
3.投诉处理质量的检验、确认。
第7条 其他部门
1.根据客户投诉认定，处理本部门责任范围内事务。
2.根据客户提出的要求、建议，及时改善本部门工作。
第3章 客户投诉处理程序
第8条 客户投诉首先由客户投诉专员受理，详细填写“客户投诉登记表”，并由客户进行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。
第9条 受理投诉后，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，须详细向客户解释不予受理的原因。
第10条 根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退(换)货，应于“客户要求”栏注明“客户要求退(换)货”。
第11条 为及时了解客户反映的质量异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告,上报总经理批示。
第12条 客户投诉部门应对投诉案件进行编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”上，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示。
第13条 根据质量异常状况送研发部，让其提出意见，经总经理室查核后送回客户投诉部门拟定处理意见。投诉处理方案草案送总经理办公室，听取总经理办公室的意见后，依核决权限再送回客户投诉部门依批示处理。
第14条 客户投诉专员收到总经理办公室送回的“客户投诉处理表”时，应立即向客户说明，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。
第15条 总经理办公室接到客户投诉部门填具交涉结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见，依据核决权限分送客服部经理、副总经理或总经理核决。
第16条 对于改善方法是否需列入追踪程序(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉处理制度”办理。
第17条 经核签结案的“客户投诉处理表”第一联由质量管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联由财务部留存，第五联由总经理办公室留存。
第18条 对于“客户投诉处理表”给出的结论，若客户未能接受，客户投诉部门应再填一份新的“客户投诉处理表”，附原投诉表一并呈报处理。
第19条 总经理办公室每月十日前将上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”中汇总，会同生产部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及问题比率，并检查各投诉项目的改善对策及处理结果。
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