[酒店前厅服务与管理]前厅服务

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一：[前厅服务]酒店前厅部服务礼仪

　　服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。小编整理的酒店前厅部服务礼仪，供参考！
　　员工仪容仪表：
　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
　　3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
　　楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）
　　1.迎客---“您好，欢迎光临！”
　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
　　9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
　　10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
　　13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
　　14.饭后茶---“请用热茶。”
　　15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”
　　操作中需打“请”的手势
　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
　　规范礼貌用语及操作程序：
　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
　　注意事项：
　　1.善于观察分清谁是主人。
　　2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
　　3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
　　4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
　　9.斟酒要求。
　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
　　注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
　　13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
　　20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
　　常用礼貌用语七字诀：
　　与人相见说“您好” ;问人姓氏说“贵姓” ;仰慕已久说“久仰” ;
　　长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” ;向人询问说“请问” ;
　　请人协助说“费心” ; 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” ;
　　麻烦别人说“打扰” ; 求人指点说“赐教” ; 得人帮助说“谢谢”
　　祝人健康说“保重” ;向人祝贺说“恭喜” ;老人年龄说“高寿” ;
　　身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” ;请人接受说“笑纳” ;
　　欢迎购买说“惠顾” ; 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” ;
　　归还物品说“奉还” ; 请人赴约说“赏光” ; 自己住家说“寒舍”
　　需要考虑说“斟酌” ;无法满足说“抱歉” ; 请人谅解就“包涵” ;
　　言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” ;迎接客人说“欢迎” ;
　　宾客来到说“光临” ; 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” ;
　　客人入座说“请坐” ; 陪伴朋友说“奉陪” ; 临分别时说“再见”
　　中途先走说“失陪” ;请人勿送说“留步” ;送人远行说“平安

二：[前厅服务]饭店前厅需掌握的服务礼仪

　　前厅部服务人员的服务质量直接影响到客人对饭店第一印象的产生和最后印象的形成。因此，前厅部服务人员的素质和服务礼仪，直接关系和影响到整个饭店在客人心目中的形象定位，这其中包括了客人对饭店工作效率、服务质量、管理水平等方面的心理定位。
　　饭店前厅服务人员与宾客距离最近的就是迎宾人员与行李人员，宾客对饭店的第一印象也是从这两个岗位的工作人员而来。如何让宾客体验到宾至如归的感觉？如何让宾客留下对饭店的美好印象？还需要从服务礼仪开始修炼。
　　饭店前厅迎宾员服务礼仪
　　大门迎宾员的主要职责是负责宾客进出大门的迎送工作。在服务中要求迎宾员严格按照以下的服务礼仪规范自己的行为：
　　精神饱满：服饰挺括华丽，仪表整洁，仪容端庄大方，要精神饱满地站在正门前，恭候宾客的光临。
　　主动迎接：见到宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如遇到下雨天，要撑伞迎接，一方宾客被雨淋湿。若宾客带伞，则将宾客带入的雨伞放在专设的雨架上，并代为保管。
　　问候每位客人：问候客人要面带微笑，热情地说：“您好，欢迎光临！”当客人较集中到达时，应不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、问候，尽量使每一位客人都能得到亲切的问候。
　　礼貌相送：客人离店时，要引导车子到客人容易上车的位置，并拉开车门请客人上车，在看清客人已坐好衣裙不影响关门时，再轻关车门，向客人微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并招收示意，目送离去。
　　饭店前厅行李员服务礼仪
　　行李员的主要职责是负责客人的行李接送工作。在服务中也需要时刻注意服务礼仪的规范要求：
　　提携行李：主动帮助客人提携行李，并问清行李的件数，记住送客来的车牌号码。若客人坚持自携行李，应尊重客人意愿，不可强行接过来。
　　礼貌等待：陪同客人到总服务台办理入住手续时，应侍立再客人身侧后二三步处等待。
　　规范引领：引领客人时，要走在客人左前方二三步处。遇转弯时，要微笑向客人示意。
　　礼貌后退：离房前应微笑地说：“先生（夫人等），请好好休息，再见！”然后面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。
　　行李员服务礼仪的重要性，我们通过一个案例来感受以下：
　　案例分析-背后的鞠躬
　　日本人很注重礼貌和礼节，行鞠躬礼也是很常见的。可是我国某留学生在日本期间看到的一位日本人鞠躬礼却在他脑海中留下了深深的印象。一天，这留学生来到日航大饭店的前厅。那时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客来来往往，络绎不绝。
　　一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”
　　头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的日本经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”
　　“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情欢迎留下印象。同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我也一样礼貌。”
　　分析：
　　当面鞠躬热情问候：为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至：为了树立良好的形象。这说明，在这此日本饭店工作的服务人员有着明确的公关意识。鞠躬也是公关，它对树立饭店良好的形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。
　　研究客人消费心理告诉我们，进酒店的客人通常把尊重看得比金钱更重要，这就要求我们认真讲究礼节礼貌，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。

三：[前厅服务]酒店前厅接待服务礼仪

　　导语：礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。以下小编为大家介绍酒店前厅接待服务礼仪文章，欢迎大家阅读参考!
　　酒店前厅接待服务礼仪
　　前厅工作人员的仪容规范：
　　1、 面带笑容，保持开朗的心态;
　　2、 保持身体清洁卫生;
　　3、 头发梳理整齐，面部保持清洁;
　　4、 淡妆上岗;
　　5、 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;
　　6、 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;
　　7、 宜用较清新、淡雅的香水。
　　前厅服务礼仪
　　1、 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;
　　2、 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
　　3、 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
　　4、 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;
　　5、 文件资料要分类，保持接待区域的卫生;
　　6、 服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜;
　　7、 应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好;
　　8、 主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;
　　9、 协助人事主管做好招聘的前期工作;
　　10、 接受上级领导的工作安排。
　　酒店前厅电话接待礼仪：
　　1、 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
　　2、 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。
　　3、 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。
　　4、 如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。
　　5、 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。
　　6、 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
　　7、 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
　　8、 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
　　酒店前厅来访者接待的礼仪：
　　1、 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。
　　2、 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。
　　3、 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)
　　4、 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。
　　5、 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。
　　6、 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。
　　7、 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。
　　8、 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。
　　前厅送客的礼仪：
　　1、 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。
　　2、 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。
　　3、 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。
　　前厅前台内部礼仪
　　1、 离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
　　2、 严守工作时间——前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。
　　3、 闲谈与交谈——应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
　　服务规范示例：
　　1、 开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/女士，我可以帮你吗?
　　2、 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。
　　3、 步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2—3步;当你指引客人时，走在来访者的前面2—3步。
　　投诉处理示例：
　　1、 凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
　　2、 认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”
　　3、 如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。
　　4、 发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。
　　5、 认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。
　　必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：
　　1、 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。
　　2、 复述——当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”
　　3、 同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。
　　4、 赔偿——不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。
　　随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。

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