[银行服务礼仪培训心得]服务礼仪培训心得

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篇一:[服务礼仪培训心得]服务行业礼仪培训方案

　　导语：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。以下是小编搜集来的服务行业礼仪培训方案，希望大家喜欢！
　　服务行业礼仪培训方案
　　服务的含义
　　服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。
　　服务的特征
　　1.无形性
　　服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。
　　2.不可分性
　　服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。
　　3.差异性
　　服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。
　　4.不可储存性
　　服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。
　　服务礼仪的内容
　　服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
　　仪态规范
　　仪态：  指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。
　　1、站姿
　　基本要求：  挺拔、优美
　　形体训练：  两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）
　　2、走姿
　　基本要求：  协调稳健，轻盈自然
　　形体训练：  收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注
　　意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。
　　3、蹲姿
　　基本要求：  保持二位站姿
　　形体训练：  （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
　　（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
　　4、欢迎顾客的姿势
　　形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”
　　5、指示顾客进门的引导姿势
　　形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。
　　6、询问顾客的姿势
　　形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”
　　7、给顾客指引视线范围内的东西
　　语言：“你要的商品，在那边不远处。”
　　形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。
　　8、带领顾客的引导姿势
　　语言：“请跟我来”
　　形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。
　　6、指示顾客就坐的引导姿势
　　语言：“请坐”
　　形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。
　　7、给顾客指示替代商品的姿势
　　语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”
　　形体训练：  在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。
　　8、给顾客指引收银台方向的姿势
　　语言：“请到收银台缴款”
　　形体训练：  与“请跟我来”的姿势相同
　　9、给顾客递交商品的姿势
　　语言：“这是您买的商品，请拿好”
　　形体训练：  基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。
　　10、与顾客道别的姿势
　　语言：“请慢走，欢迎再次光临。”
　　形体训练：  保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）
　　课程方案：
　　第一部分：服务礼仪概述
　　第一节 礼仪
　　一、礼仪的含义
　　二、礼仪的分类
　　三、礼仪的基本原则
　　第二节 服务礼仪
　　一、服务
　　二、服务礼仪的含义
　　三、服务礼仪的特征
　　四、服务礼仪的功能
　　第三节 服务礼仪的基本要求
　　一、强化职业道德
　　二、明确角色定位
　　三、善于双向沟通
　　四、坚持“三A法则”
　　五、注重形象效应
　　六、提倡零度干扰
　　本章小结
　　重点内容
　　案例分析
　　基本训练
　　第二部分：服务人员的仪表仪容规范
　　第一节 仪表仪容概述
　　一、仪表与风度
　　二、仪容的含义
　　三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义
　　四、服务人员仪表仪容的要求
　　第二节 面部的修饰规范
　　一、眼部的修饰
　　二、眉部的修饰
　　三、口部的修饰
　　四、鼻部的修饰
　　五、耳部、颈部修饰
　　第三节 发部的修饰规范
　　一、发部的整洁
　　二、发部的造型
　　三、发部的美化
　　第四节 肢体的修饰规范
　　一、手部的修饰
　　二、下肢的修饰
　　第五节 面部的美容与化妆
　　一、面部美容与化妆的基本要求
　　二、皮肤的日常保养
　　三、面部化妆的具体操作方法
　　第三部分：交往礼仪
　　一、称谓与见面礼仪
　　二、介绍与名片礼仪
　　三、沟通礼仪
　　四、客户沟通礼仪
　　（一）基本技巧
　　1、规范的称呼礼仪
　　2、服务常用文明用语
　　3、表达技巧
　　避免使用负面语言
　　语言中体现以客为本
　　避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
　　及时肯定对方
　　综合运用副语言
　　（二）如何应对顾客的不满
　　1、了解客户为什么会不满
　　2、为什么要平息客户的不满
　　3、平息不满的策略
　　认真倾听（及时道歉、适时提问）
　　采取行动
　　跟踪服务
　　（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话
　　1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”
　　“您好，我是***，您现在方便通话吗？”
　　2、保持你的微笑和得体的举止
　　3、控制你的音量和语速
　　4、明确该说与不该说的
　　5、合理使用“呼叫等待”
　　6、重复他的问题
　　7、先结束通话再挂机
　　五、服务人员的情绪管理
　　1、认识情绪
　　2、为何要进行情绪管理
　　3、服务工作中不良情绪是如何产生的？
　　4、如何管理自己的情绪
　　第四部分：服务人员的语言礼仪
　　礼貌用语
　　文明用语
　　行业用语
　　电话用语
　　第五部分：服务人员岗位规范
　　岗前准备
　　接待顾客
　　推销产品
　　纠纷处理
　　第六部分：服务礼仪培训课程总结

篇二:[服务礼仪培训心得]礼仪常识（人类为维系社会正常生活而共同遵守的道德规范）

篇三:[服务礼仪培训心得]服务礼仪培训心得

　　服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，下面是小编整理的服务礼仪培训心得，欢迎阅读参考!
　　服务礼仪培训心得一
　　上周末参加了行里组织的服务礼仪培训班，两天的学习下来让我受益匪浅在这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我都没有多加注意。 这次的培训可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务客户时应抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，孔子认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。
　　礼仪可以很好的将一个人自身素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会注意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一个连对客户提出的问题，对面对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么会笑的出来呢?所以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。气质是自信的表现，只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美。让人相信、信赖。 同时也很感谢这次专业的培训，让我能和广大的同事们共聚一堂一起学习和分享工作之中的经验，两天下来和同事们学到了很多，也互相学习到了很多，取长补短共同进步。
　　在今后的工作中我们也有了核心思想，那就是用最真诚的态度去服务客户，用最真心的微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所能为工行作出自己的一份贡献。
　　服务礼仪培训心得二
　　“孩子、OK、钱、唱歌”伴着一遍遍练习微笑的节奏，我们这期的服务礼仪培训也已结束，带着“听进去、做出来、传下去”的宗旨，让我对这次培训颇有感触。
　　我进一步认识到加强文明礼仪的重要性和必要性，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
　　学习服务礼仪，其实是会让人受益终身的一件事情。因为没有哪一项工作是不需要接触外界的，也没有哪一份职业是不用和人打交道的。每当我看见或得到文雅得体的礼仪时，心中就会有敬重的感觉。通过学习，知道了礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。
　　任何学习都不能是走过场，只要用心，任何学习都会有所收获。学习也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到工作实践中去。如果说原本我还很自信自己一直做得都还算不错的话，通过学习我才知道什么是差距。差距不仅仅体现在理论高度的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。
　　查找自已平时的工作我感觉有很多地方都做得不够到位，工作中有多少微笑的面孔是源于内心，有多少文明的用语是发自肺腑，有多少回能够把过往的用户当作自己的亲人去看待。仅仅是为了应付领导的检查而格式化的去进行，而这些平时被忽略的问题造成的负面影响似乎又是我们所难以想像的。“以人为本，以车为本”的服务理念究竟在我的服务中体现了多少呢?
　　服务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。如何把服务礼仪和日常工作很好的结合起来，至关重要的是职业道德。金教授在服务礼仪中多次讲到是公民道德和职业道德，我们的处领导也在大会小会上反复强调职业道德是我们敬业的根本。我们每个人都不是简单的个体，我们反映的是一个国家，一个民族，一个城市，一个行业的精神面貌和文明程度。不要小看我们的工作，可能有些人会认为这份工作没有什么前途，也很难有大的作为，不要忘了，那些在这个行业做的很优秀的人，他们的工作和我们一样也是再平凡普通不过了，可是他们就是用奉献的敬业精神，良好的服务礼仪在平凡的岗位做出了不平凡的业绩，成为服务行业，也成为我们学习的典范和楷模，面对他们，我们还会有理由不热爱我们的工作吗?
　　做为一名VIP客户经理，更要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的服务人。
　　服务礼仪的学习虽然结束了，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。曾几何时，我也有过对客户无理的要求而生气过，有过不耐烦的态度，有过不屑的神情，现在想想确实让我觉得内疚和自责。学习过后，我在重新定位自己，审视自己的时候，心中也为自己树立了新的标杆，究竟如何去做，不是看我现在说得如何冠冕堂皇，而是要在实际的工作中看我如何去做，那就请领导和同志们去看我的行动吧
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