[客服管理系统]客服管理

来源:其他范文 时间:2018-06-02 19:00:02 阅读:

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客服管理篇(1):客户关系管理的论文范文

  客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准,对客户进行分级,下面是小编为大家收集整理的是客户关系管理的论文范文,仅供参考。
  [论文摘要]客户关系管理是高校经管类专业学生的重要课程。文章根据客户关系管理课程的教学内容,以提高客户关系管理实验课程的教学水平和增进学生对该门课程的理解为目标,探索客户关系管理实验课程的教学方法。
  [论文关键词]客户关系管理;实践教学;教学方法
  在现代竞争激烈的社会,大家都一致认可客户关系在企业发展中扮演的重要角色,以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行,可以有效地提高企业在市场中的竞争力。因此,客户关系管理(CRM)注重与客户的交流,经营以客户为中心,为了方便企业与客户的沟通,客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。客户关系管理以客户为中心的管理模式受到大家的认可。通过开设《客户关系管理》课程可以帮助大学生奠定客户服务和市场营销的理论基础,提高大学生就业后的综合素质,从而为提高企业的竞争优势输送人才。
  一、《客户关系管理》课程的特点
  (一)课程实践性强
  客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点,学生在掌握理论知识的同时,必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解,同时通过实践操作才能培养学生的实践能力,拥有客户关系管理应用的基本技能,提高对实际问题的解决能力。
  (二)内容跨度大
  《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括:市场营销、工商管理、计算机等,课程涉及的知识面比较广,而且内容的跨度大,这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面,也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力,这样老师在教授该课程时才能游刃有余,抓住课程内容的核心部分,运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。
  (三)实验体系层次性明显
  在理论教学层面上,要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等,形成以客户为中心的管理理念;在实验操作的要求上,要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上,要求学生能够进行综合性实验,主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此,相对于其它的管理类课程,客户关系管理课程的实验体系层次性更显著。
  二、《客户关系管理》课程教学方法的探索
  (一)以项目教学法增进学生对客户管理的理解
  项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程,在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下,学生自己完成一个相对独立的项目,包括信息的收集,方案的设计,项目实施和最终评价。
  客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节,客户是客户关系管理中的核心对象,客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。
  在客户管理这一个章节用“项目教学法”,以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体,改变以往“教师讲,学生听”被动的教学模式,创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式,让学生对客户管理的全过程有理性的认识。
  (二)以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解
  案例教学法是一种以案例为基础的教学法,老师在教学中扮演着激励者的角色,鼓励学生积极参与讨论。
  市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析,对竞争对手和伙伴进行监控和分析,内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。
  在这一教学环节中采用案例法教学,使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中,学生可以直接接触到真实的营销案例,通过真实的案例,对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略,从而加深对市场营销管理知识的理解。
  (三)以情境教学法增进学生对服务管理的理解
  情境教学法是指在教学过程中,老师以形象为主体,有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景,利用角色扮演等形式,将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。
  根据认知心理学的基本理论,提出了顾客感知服务质量的概念,论证了服务质量从本质上讲是一种感知,是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低,取决于顾客的感知,其最终评价者不是企业,而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化,从而增加客户的满意度和忠诚度,最终实现企业利润最大化。
  服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法,把学生带到现场服务场景中,让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务,有利于锻炼学生的创造性思维,培养学生的适应能力。
  (四)以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解
  软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件,在授课时进行展示讲解,目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。
  通过整合独立的知识模块,可以提高学生对分散知识的理解,在学习过程中,学生不断进行
  信息收集、处理、分析、研究思考,这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。
  三、结语
  加强客户服务管理人才的培养是由社会经济发展需求所决定的,但客户服务管理人才的培养模式、培养方案、课程设置、实践教学体系和教材等诸多方面还需作进一步的探讨研究, 需要相关企业和学校共同推进。本文强调客户关系管理实践教学环节的重要性,提出运用项目教学法、案例教学法、情境教学法等分别在客户管理、市场营销管理和服务管理教学内容中的应用。通过使用不同的教学方法加强学生主动参与、自主协作、探索创新的能力,提高学生对课程的感性认识,锻炼学生的实际动手能力,从而达到该课程的教学目的。
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客服管理篇(2):物业客服领班的述职报告

  述职报告是任职者陈述自己任职情况,评议自己任职能力,接受上级领导考核和群众监督的一种应用文,具有汇报性、总结性和理论性的特点。物业客服领班的述职报告,我们来看看。
  物业客服领班的述职报告1
  时光如梭,不知不觉我在恒大帝景服务中心工作已有一年多了。转眼20**年即将到来,首先提前祝大家元旦快乐,阖家幸福!
  在我看来,20**年是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,漫长的是要成为一名优秀的客服领班人员,今后还需要学习很多知识。
  很多人不了解物业公司客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,不仅需具备相关的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职。这也是我在一年多的客服领班工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
  下面是我这一年来的主要工作内容。
  第一:注重自身修养,提升客服服务质量
  在工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。平时的工作中难免遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在董姐及陈经理的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得在咱帝景举办“龙骑侠”的活动中,我主要组织了客服人员的接待及服务工作,当时客服部的人员不足,所有客服人员这一天都没有休息,大家任劳任怨,面带微笑,服务周到。确保了帝景“龙骑侠”的活动顺利进行并顺利完成。也通过这项活动我才深刻体会到物业公司客服的职业精神和微笑服务的真正含义。
  所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。
  所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。当我看到业主满意的笑容,我也无比欣慰。
  第二:注重细节,加强管理,努力学习物业公司管理知识
  我在平时的工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在帝景的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得,不论是撰写公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功; 加强学习物业公司管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪,进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强
  工作责任心和培养工作积极性,多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
  最后我很幸运能加入到恒大帝景这个可爱而优秀的物业公司客服团队,恒大的文化理念,贴心管家服务的工作氛围已深刻的感染着我、推动着我,让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步。谢谢大家!
  此致
敬礼
  XXX
  物业客服领班的述职报告2
  一年复始,万象更新,转眼间海门中南物业公司在新的历程中匆忙而紧张的跨过了20XX年,回顾自己9个多月来的工作历程,收获及感悟颇多,从20XX年3月进入公司以来,在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下,凭着自己认真负责的工作态度,圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将20XX年工作汇报如下:
  一、本人于20XX年3月正式加入海门中南物业管理有限公司,担任客服领班一职,入职之初,在客服主管的带领下,完成以下工作:
  1.针对客服人员专业知识不足,在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时,加强现场培训,通过真实案例实操实练,通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性,在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时,荣获全公司第二名的好成绩。
  2.梳理现有管理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划,针对收费率低、业主不愿缴纳管理费,客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作,并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计,根据业主提出的各类问题,找出问题的根源并处理,已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元,六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函,对已交付区域未收房的业主发催收函,共发出催收信件246封,至月底已有30户交纳物管费44138元
  3.完成20XX年6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动,入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,及时的完成遗留问题的处理,极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。
  4.对客服部台账进行梳理,针对现有台账混乱及部分台账空白现象,从四月份起建立健全的部门台账,对ERP数据录入的真实性、准确性等数据进行整改,加强ERP录入人员的培训工作,ERP录入步入常态化。
  5.由于小区管理面积较大,针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题,客服部制定张贴临时标识标牌,对现有不统一的标示进行休整,完善各类标示工作。
  6.根据精致塔要求制定客服部关于馨风采、馨服务、馨家园的提升计划并落实执行,五月份组织开展温馨五月情感恩母亲节活动,通过社区活动加深物业与业主的关系,让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动,培养业主家是最温馨的港湾,社区是家的构成内心认同。取得业主一致好评,并要求以后多举办此类活动。
  二、20XX年9月中南世纪锦城盛大开盘,在公司领导各方面权衡之下,我于20XX年10月被调任到世纪锦城任客服主管,在此期间完成以下工作:
  1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性,员工对新的工作环境及工作任务不太明确,做好员工之间的动员工作的同时,制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程,对安排的工作具体落实到相关责任人,要求当天能完成必须当天完成,不能完成的要查出原因、制定计划,按规定的期限完成,改变懒、散、慢的不良工作习惯,对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
  2.十月份样板间正式对外开放,在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。
  3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收,并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果,对维修后的遗漏工程进行复检。
  4.针对案场工作要求,对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训,通过使用玻璃杯、咖啡杯,服务区域摆放香薰,保洁人员使用统一工具盒,秩维规范交通指示,客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量,体现物业服务亮点。
  5.配合房地产销售推广、开盘工作,以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作,顺利完成世纪锦城2-8#楼的开盘、魅力锦城、华彩篇章业主联谊等活动。
  回顾20XX年以来的工作,诸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:
  1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺,对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练,运用不到位,需要加强学习,积极进取,以求进一步提高物业管理水平,提高自身综合素质。
  2.对于管理方面的素养,还需要提升,需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。
  3.日常的工作标准虽然达标,但是与精细美的服务理念存在一定差距,需要在服务工作中的细致部分下功夫。
  为了在新的一年里更好的扬长避短,克服之前工作中的不足,树立良好的服务口碑,20XX年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能,营造和谐生活环境,配合营销工作为中心计划开展工作。
  一、加强员工培训,完善内部管理机制。
  1.在现有工作手册的基础上,根据工作需要不断完善工作手册,落实执行公司下发的ISO质量管理体系文件,使每一位员工了解工作规程,达到规范自我、服务业户的目的。
  2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训,通过不断的强化学习,不断提高会所员工水平,尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
  3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现,进行合理评估,合理安排岗位,明确发展方向和目标,对不称职员工坚决撤换。
  二、积极配合营销及客服工作的开展。
  通过推出更贴心的服务,展示物业公司的服务水准,做到人人都是称职的形象销售员,令客户对公司及楼盘增强信心。
  1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议,做好服务软包装。
  2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。
  3.服务用语文明、礼貌,统一说词,规范用语。
  4.通过销售中心以及样板房的服务,展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象,发掘并

客服管理篇(3):优秀银行员工个人简历

  六年前,怀着对未来生活的美好向往,怀着对银行工作的无限憧憬,我成为了邮储银行的普通员工。以下是小编整理的优秀银行员工个人简历,欢迎阅读。
  优秀银行员工个人简历1
  基本信息
  姓名:xxx
  性别:女
  婚姻状况:未婚
  民族:汉
  户籍:广东
  年龄:24
  现所在地:珠海
  身高:166cm
  联系电话:135**27758
  电子邮箱:xxxxxx@qq.com
  求职意向
  求职行业:金融保险、证券、期货
  希望岗位:银行柜员/会计、行政/后勤
  工作年限:2
  职称:无职称
  求职类型:全职可到职日期:随时
  工作经历
  xx年3月—至今  xx有限公司,担任柜员。主要工作是:
  1、处理资金结算业务、现金业务等工作;
  2、代发企业工资,开立保证金,编制各类业务凭证、报表,整理会计凭证,确保各项会计业务的正常开展;
  3、开立、撤销和变更客户账户。
  取得成绩:个人业务量连续四个月排名第一,荣获”服务之星“等称号。
  xx年3月—xx年7月  xx有限公司,担任柜员。主要工作是:受理凭证的审查。取得成绩:提高网点网上对账率至94%。
  教育背景
  毕业院校:xx大学
  最高学历:本科
  毕业日期:2004-07
  专业:会计学
  专业描述
  会计学原理、中级财务会计、高级财务会计、审计、成本会计、管理会计、财务会计、税法、经济法、西方经济学、统计学、国际金融学、货币银行学等。
  自我评价
  本人工作负责、吃苦耐劳、仔细认真,善于接受新事物,能承受一定工作压力,待人热情大方,性格沉稳,具有较强的团队合作意识,能够严格遵守制度,积极主动完成本职工作。
  优秀银行员工个人简历2
  姓 名:***
  性 别:男
  出生日期:1982-01-02
  籍 贯:北京市
  目前城市:北京市
  工作年限:三年以上
  目前年薪:XX万人民币
  联系电话:xxxxxxxxxxx
  E-mail:xxxxx
  应聘方向
  求职行业:金融/投资/证券,银行,保险
  应聘职位:投资/基金项目经理,投资/理财顾问,客户主管/专员,保险内勤,保险客户服务/续期管理
  求职地点:北京市 薪资要求: 面议
  工作经历
  2007/09—现在 ***公司
  所属行业:银行
  信用卡中心 销售代表
  主要职责:
  1.负责银行信用卡新客户的开发工作;
  2.担任项目组小组长,制定本小组的业务销售计划,并激励小组成员保质保量的完成任务;
  3.负责处理小组成员在工作中遇到的各种问题,协助部门经理进行日常的管理工作;
  4.善于收集小组成员在日常工作的相关疑问和问题,与部门经理一起组织定期培训。
  2006/05—2007/06 光大银行
  所属行业:银行
  私人部 大堂经理
  主要职责:
  1.在光大银行东城支行主要从事银行理财产品销售员的工作,熟悉和了解光大银行所有的银行理财类产品的特点,有丰富的营销经验和技巧,能为客户提供一些合理的理财建议,并得到客户的认同;
  2.在光大银行东城支行还从事大堂经理职务,熟悉银行业务,能够维护银行秩序,能够和各类客户进行良好的沟通,并得到客户的好评;
  3.每周定期参加光大银行的金融知识培训,对金融市场情况有一定的了解;
  4.参加光大银行理财销售资格认证,并以优异成绩通过考核。
  2005/07—2006/05 生命人寿保险股份有限公司
  所属行业:金融/投资/证券
  银代部 渠道/分销专员
  主要职责:
  1.熟悉和了解银行代理保险的各种;
  2.负责在光大银行销售保险产品;
  3.在保险公司工作的这段时间里,接受了多种培训,尤其是金融类银行产品的营销培训,掌握了多种银行类产品的营销技巧。
  教育培训
  2002/09—2005/07 北京联合大学 国际金融 大专
  职业技能
  外 语:英语:一般
  证 书:2005/07保险代理人资格证书
  自我评价
  心态开放,善于自我调节,视野开阔,易接受新知识,认识新事物快,拥有较强的学习能力,能快速适应各种工作环境,兴趣爱好广泛,积极参与各类活动,独立生活能力强,同时富于团队精神,富有责任感,做事仔细认真。拥有丰富的金融和保险业知识,善于与各类人群交际,有丰富的营销经验

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