[国外客户来访接待流程]客户来访流程

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客户来访流程篇一:拜访礼仪和接待礼仪需要注意的事项

　　商务礼仪中最重要的就是拜访礼仪和接待礼仪了。今天，我们就来探讨一下具体的拜访礼仪和接待礼仪中，我们应该注意些什么问题吧!跟小编一起来学习!
　　拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。
　　拜访客户和接待客户是销售过程中非常重要的环节，其中的商务礼仪更是销售员们需要掌握的内容。
　　拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。
　　拜访礼仪
　　1.拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。
　　2.到达被访人所在地时，一定要轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。
　　3.拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”;主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。
　　接待礼仪
　　1.接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。
　　2.接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅;女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。
　　3.如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。
　　共乘电梯有讲究
　　(1)伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请客人们或长辈们进入电梯。
　　(2)进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。
　　若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。
　　(3)到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请!”。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
　　社交润滑剂：寒暄与问候
　　在多数情况下，寒暄与问候应用的情景都比较相似，都是作为交谈的“开场白”来被使用的。从这个意义讲，二者之间的界限常常难以确定。
　　在被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄。若只向他点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。碰上熟人，也应当跟他寒暄一句。若视若不见，难免显得自己妄自尊大跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是：“你好”、“很高兴能认识您”、“见到您非常荣幸”等。
　　要想随便一些，也可以说：“早听说过您的大名”、“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”等。跟熟人寒暄，用语则不妨显得亲切一些，具体一些，可以说“好久没见了”、“又见面了”;也可以讲：“你气色不错”、“您的发型真棒”、“上班去吗”等。
　　问候，多见于熟人之间打招呼。为了避免误解，统一而规范，商界人士应以“您好”、“忙吗”为问候语，最好不要乱说。牵涉到个人私生活、个人禁忌等方面的话语，最好别拿出来“献丑”。例如，一见面就问候人家“跟朋友吹了没有”，或是“现在还吃不吃中药”，都会令对方反感至极。

客户来访流程篇二:销售拜访计划书

　　做为一个销售人员，拜访客户总是不可必免的，然而，并不是每个销售都能做到对每个客户进行有效的销售拜访，有效的销售拜访。接下来小编搜集了销售拜访计划书，仅供大家参考，希望帮助到大家。
　　篇一：销售拜访计划书
　　一、产品介绍
　　从神农尝百草发现茶，到陆羽的茶经，再到卢仝的七碗茶诗，茶贯穿了中国的千年长史。从文化传承而来，应时代健康生活理念召唤，茶在当代已经起着越来越重要的作用。
　　普洱茶的三大理念：保健功能、收藏增值和品饮时尚。
　　保健功能： 根据中国史书记载，和国内外权威机构的科学检验，普洱茶除了具有一般茶叶的止渴，提神醒脑作用外，还具有显著的助消化，消炎杀菌，养胃暖胃，美容养颜，醒酒，防癌抗癌，降血脂，减肥和延年益寿等保健意义。
　　收藏意义：历史上，普洱茶一直是我国大量出口的主要茶叶品种之一，也是供奉皇帝和皇宫显贵的贡品。清代时，有“冬喝普洱，夏喝龙井”的时尚。普洱茶产自云南，是采用云南大叶种普洱茶树的鲜叶，经过杀青，揉捻，和晒干工艺制程制作的普洱茶
　　（即普洱生茶）；普洱生茶经过人工后发酵或长期的存放而制程的普洱茶，成为普洱熟茶。普洱茶通过长期存放，茶叶通过自然的氧化，口感更佳，因此，自古以来普洱茶又被称为“能喝的古董”。
　　品饮时尚：从90年代末至今，由于普洱茶口感独特，保健功效独特，具备收藏和保值增值的现实意义，而且市场价格远远低于龙井茶和铁观音等茶叶，因此，普洱茶目前已经成为国内最畅销和最时尚的茶叶之一。
　　我厂是一家专业种植、生产、销售原生态高山普洱茶的企业。位于西双版纳孟连县娜允镇风吹山原生态林区，是孕育良种茶的宝地。我们的香珍、娜允红珍、飞虹、月光白、海贝等十二种名茶叶远销海外。以往因产量低，只专供出口到英国，欧盟等市场，现随着产量的增加，经决定将娜允红珍的销售转向国内高端商务礼品市场，即以高档商务礼品为定位专供企业、会议、政府和事业单位作为商务礼品。
　　二、拜访计划：
　　1、准备工作
　　（1）了解客户信息及公司的销售政策，明确拜访目的，专业知识准备充分
　　（2）专业状态准备
　　精神面貌：精神抖擞，斗志昂扬，掌握自信之度； 仪态外表：头发整齐、胡须刮净，保持清洁程度； 着装要求：干净整洁、穿着得体、色彩搭配有度； 言谈举止：尊重别人、举止大方，拥有翩翩风度。
　　（3）业务装备准备
　　（1）基础工具、销售工具、推广工具、终端工具、售后工具 ，销售人员拜访前，一定要自我检查准备工作是否充分，充分准备是成功拜访的第一步。
　　2、拜访时
　　（1）向客户打招呼、问候，寒喧客户关系。
　　（2）了解客户情况，让客户说明来意，指出彼此利益关系
　　（3）记录拜访的结果，对客户印象，客户的购买意向等做好记录
　　（4）结束拜访工作时，对信息进行确认，需要避讳的信息不需确认。
　　（5）向客户微笑道别。
　　3、拜访后的工作
　　（1）信息整理与分析
　　拜访结束的当天对拜访工作进行总结，进行信息的整理。整理中，对信息进行分析，如客户的购买意向，并已下订单的，应做好记录，核对信息，并及时发货；如果有购买意向但又故意周旋的，应该制定计划再才登门拜访；如无购买意向，则从目标客户中删除。
　　（2）经验总结
　　拜访结束后，应该总结拜访经验，不论成功失败，都有经验借鉴之处。若成功，分析原因，便借鉴可取之处。若失败，也要分析原因，对失败的地方做好记录，并制定弥补对策，不用在同一个的地方失败两次。
　　4、拜访小结
　　销售拜访是一商业活动中一个常见的方式。拜访中，缺少经验的销售人员总是因为紧张、害怕，表现不佳，不能达到拜访目的。因此，拜访人员要学会克服害怕心理。销售拜访不仅是从客户中获得利益，更是给客户带去利益，双方应该是平等合作的关系。销售拜访人员应该树立自信，在工作中不断的学习锻炼。
　　篇二：销售拜访计划书
　　一、拜访前的准备工作
　　（一）制定拜访周、天计划 根据下月工作计划、下周工作计划，制定本阶段对应的分销商拜访计划。 合理设计路线，避免时间浪费临时有事的计划
　　（二）明确拜访目的
　　分销商拜访工作有，、终端梳理、新品推广、店招争夺、活动组织、网点开发、售后服务、卖手培训、应收催付、关系拓展、异议处理、合同谈判、市场了解等14个项目，明确拜访目的，以便做好相应资料样本报价单、相关手续等准备。
　　（三）提前进行预约
　　对于需要拜访的分销商，提前两天进行电话预约，并在电话明确到达时间。
　　（四）查看历史记录
　　拜访人员需提前一天查看拜访记录，了解前次拜访情况，对于前次拜访及近期承诺解决。事宜必须在拜访时予以回复。
　　（五） 状态及装备准备
　　1、专业状态准备
　　（1）精神面貌：精神抖擞，斗志昂扬，掌握自信之度；
　　（2）仪态外表：头发整齐、胡须刮净，保持清洁程度；
　　（3）着装要求：干净整洁、穿着得体、色彩搭配有度；
　　（4）言谈举止：尊重别人、举止大方，拥有翩翩风度。
　　2、业务装备准备
　　（1）基础工具：名片、业务包、签字笔、笔记本、计算器、终端走访手册、可向客户公开的公司流程类文件。
　　（2）销售工具： 促销活动方案、存登记表、订单；
　　（3）推广工具：产品目录、产品手册，企业宣传资料、公司政策文件；
　　（4）终端工具：机贴、单页、立牌、海报、终端展示规范、终端武器；
　　（5）售后工具：服务宣传卡片、售后服务咨询手册等。
　　二、拜访时的执行工作
　　（一）拜访路线记录
　　记录拜访路线、交通工具（类型/班次等）及费用、拜访及乘坐交通工具起始时间，为下一次拜访及进行拜访计划做准备。
　　（二）登记客户信息
　　对客房的电话、姓名，地址、传真、等基础信息进行登记及完善。
　　（三）执行常规工作
　　1、新品推广：针对公司发布的新品进行着重介绍，从产品外观、功能到价格政策、出样政 策、推广方案进行一一沟通。
　　2、活动组织：在重大节假日前主动向客户沟通，并策划相应的促销活动。同时，对已经策划的现场促销活动予以实施。
　　2、客户开发：对于未进公司进行沟通并达成合作意向或订单的客户及时建立关系。
　　3、政策宣贯：对公司发展策略、市场策略、推广策略、服务举措等政策性文件进行宣传及沟通。
　　4、售后服务跟踪：
　　（1）处理已发生的问题：对客户之前反应的售后问题进行处理，包括与客户协调、确定沟通处理方式、处理结果；
　　（2）处理现在出现的问题：对客户存在的售后问题进行了解，记录，并在3日内回复处理方案及跟进直至处理完毕。
　　5、应收催付：对客户已到期欠款进行催付，对未到期欠款进行适当提示。
　　6、关系拓展：与客户进行情感交流，建立联系，记录客户家庭情况、生日信息、
　　个人爱好等，便于关系维护。
　　7、异议处理：了解客户的意见和建议，并进行记录，对于客户提出的异议在1个工作日内做出响应，3个工作日内回复处理方案。
　　8、市场了解：除对本公司产品销售情况进行了解外，还需要了解其他品牌产品销售情况（包括价格、出样、活动、政策等），并及时对搜集的信息进行记录、分析、应用。
　　（四）见面拜访的基本步骤
　　1、向客户打招呼，问候客户，寒喧客户关系。
　　2、向客户介绍自己公司的产品，并将适合该客房的产品介绍给他，看是否可以选择我们公司的产品。
　　3、对客户新的要求进行记录，看是否可以满足。
　　4、结束拜访工作时，拜访人员需要请分销商对拜访信息进行确认，
　　5、向客户微笑道别。
　　三、拜访后的工作
　　（一）信息整理
　　拜访结束的当天对拜访工作进行总结，分类整理以下信息：
　　1、销售信息：对客户订单或意向订单信息、出样信息进行整理；
　　2、推广信息：店招资源信息、终端照片、终端规范情况反馈、当地节假日信息（含赶集、庙会、乡镇特色节日、分销卖场纪念日/活动日信息）、分销卖场附近的户外大喷发布信息、竞争对手或其他品类特色促销信息等；
　　3、人员信息：客户或客户关系拓展信息；
　　4、市场信息：竞品及其他客户信息；
　　5、客户意见及建议：包括客户对产品质量、分销政策、售后服务、合同规范、品牌宣传等。
　　（二）信息分析及应用
　　把整理好的信息，分别进行分析，并采取以下措施：
　　1、完善客户资料：将拜访时获得的客户基础类信息完善到客户信息登记表中
　　2、快速实现销售：根据客户信息进行汇总分析，对于当次已完成销售订单在3日内跟进确认；对于当次未完成订单，则根据拜访信息、结合市场情况及公司政策制定相应的短期销售策略。
　　3、组织促销活动：根据当地节假日分布（把握销售节奏）、消费特点、竞争对手态势，结合分公司及代理平台资源情况，主动出击，组织策划活动。
　　4、及时处理异议：对于客户提出的意见，不能给予现场回复的，要根据意见内容，向公司职能人员及分公司经理汇报，并确保在1个工作日内响应客户，3个工作日回复处理方案，特别是售后信息的处理，拜访人员必须跟进直到解决为止。
　　5、为下次做准备：下次拜访时要注意，对于客户当次提出的问题、自己现场发现的问题是否已经解决，如未解决如何沟通及处理，如已解决，如何强化效果。
　　拓展：如何有效的拜访
　　一、心态
　　1.不要留恋已成过去的案子。过去的案子，只要留下经验，订好追踪计划就行了，积极往前开发才是当务之急。
　　2.不要留在不好的情绪当中。失望、着急、抱怨、可惜、懊悔…，这些都只是浪费时间而不会有所收获的行为，所以应该抬头挺胸、带着笑容迎向未来！
　　3.一个人的工作时间有限，而时间有限，如果不用在积极上，就会用在消极上！决定权在自己手上掌握，如果不自己决定，那么消极思想就会帮你决定！
　　4.新案子是永远开发不完的，只要抬起头看向远方，人生就会到处充满希望！
　　二、方法
　　1.检查自己每天的第一个案子
　　一日之计在于晨，我们最常见的状况是资格越老的直销员，常常每天的第一个案子所排定的时间也越晚，这也好象变成了行业中的通则，当然这也是很多人无法成为优秀直销员的原因之一，结果因为在行业中待的越久，自律性却变的越差！
　　2.制作日、周、月计划
　　1）定出每一天的合理工作量，工作计划《有效的销售拜访》。
　　2）周、月的工作量和成果目标订定。
　　3）前一周周末必须做下一周行程的确认，把工作量提前做第一次确认。
　　4）前一天必须做第二天的行程确认，如有行程更动，马上做出工作量的调整，避免工作量不足。
　　3.掌握拜访效率
　　1）老、新客户拜访时间合理分配，积极发展新客户创造新局面，一般分配方式老客户占20％，新客户80％。
　　2）出发前再电话确认拜访时间。
　　3）根据区域性做客户拜访的安排，以免时间都浪费在交通上。
　　4）前一天确认工具的准备，出发前必须再次确认.
　　5）定出拜访目的，并在每一次的拜访中确实做出记录，以作为下次拜访主题的订定。
　　6）定出预计花费的时间，不要在单一案子上花太多时间，造成后面工作量的时间延误。
　　7）出发前做好自我激励。
　　4.备齐专业知识
　　1）投资在自己身上，个人提升要靠自己而不是只靠企业安排训练。
　　2）无知将会浪费自己的时间，更造成客户的不满。
　　3）常做角色互换的练习，将商品解说做出自问自答的练习，自己同时扮演直销商也扮演客户。
　　4）多留意所有有助于销售的书面数据。
　　5）关心客户的生意，提供客户有用的市场信息。
　　5.锻炼自己
　　1）养成良好生活作息，不要留给客户精神状态不佳的印象。
　　2）养成良好的运动习惯，保持个人的精神面貌和活力。
　　3）随时注意个人的外在形象，一个爱自己的人才会是客户能够安心交付的对象。
　　4）全时保持警戒，因为直销商的生意机会随时会出现，足够的警觉才能随时的掌握。

客户来访流程篇三:客服人员工作计划分享

　　很多行业都有客服这个岗位，作为一名客服人员，我们应该怎么样书写自己的工作计划呢？以下是小编精心准备的客服人员工作计划分享，大家可以参考以下内容哦！
　　银行电话客服工作总结【1】
　　从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
　　在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
　　从这几月的工作中总结出以下几点：
　　一、立足本职，爱岗敬业
　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从企业的安排，全身心的投入工作；
　　二、勤奋学习，与时俱进
　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
　　一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
　　二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
　　三、增强主动服务意识，保持良好心态；
　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
　　客服部工作计划【2】
　　（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。
　　（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。
　　（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
　　（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
　　（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。
　　（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
　　回顾11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为企业发展贡献一份力量。
　　1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
　　2、定期思想交流总结。
　　3、建立经理信箱，理解各员工推荐，更好的为业主服务。
　　4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
　　5、人员的招聘、培训。
　　6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。
　　7、交房工作的准备、实施。
　　8、空置单位的管理及代租代售业务。
　　9、完善业主档案。
　　10、费用的收取及催缴。
　　11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
　　12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
　　13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
　　14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
　　15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
　　16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
　　17、根据业主要求开展其他有偿服务。
　　18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
　　19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
　　20、领导交办的其他工作
　　客户服务中心工作计划【3】
　　一、总体目标
　　客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，维护企业在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，提升客户对企业的美誉度和忠诚度；与企业其他部门协同合作，共同推动企业的良性运作和持续发展。
　　二、目标分解
　　1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。
　　2、协助市场部维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。
　　3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。
　　4、衔接市场部与生产部、企业内部各部门之间的协调沟通，为企业营造最佳的运营环境。
　　5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
　　6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。
　　工作职责及操作规范
　　客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与企业内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
　　一、 对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：
　　1、项目建档：
　　1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。
　　2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
　　3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。
　　2、项目跟进：
　　1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。
　　2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。
　　3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
　　4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。
　　5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。
　　3、售后跟踪
　　1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。
　　2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。
　　3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成。
　　4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向企业反馈，提供产品修改意见及合理化建议。
　　4、模型项目资料档案管理：
　　1）、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理。
　　2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。
　　5、标识样板管理：
　　1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。
　　2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。
　　3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。
　　二、 对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对企业的满意度和忠诚度，建立和保持企业的竞争优势。
　　对外职能分解如下：
　　1、客户来访接待：
　　热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。
　　2、项目生产制作过程中客户管理：
　　项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让企业在项目制作上掌握主动权。
　　3、日常售后：
　　1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。
　　2）、受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉及形象。
　　3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。
　　4、客户管理：
　　1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。
　　2）、根据客户对企业的现有价值及潜在价值，进行客户分类。
　　3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对企业的忠诚度，避免客户流失。
　　4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总及与企业业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。
　　5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。
　　6）、协助市场部开发潜在大客户，为企业寻找合作伙伴。
　　岗位设置
　　一、客服部主管 一名
　　职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与企业其他部门的各项事宜。
　　二、客服专员 二名
　　职责：履行上述客户服务部各项工作职责。
　　工作分配：按市场部小组划分分工跟进。
　　薪酬体系
　　客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下：
　　一、薪资构成：
　　客服专员薪资构成分为两部分：1、总薪资的2/3为基本底薪；2、总薪资的1/3为绩效薪资。
　　二、绩效考核方式：
　　分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。
　　按底数为100%、总分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。若同一部门为多人考核，则取其平均得分。
　　三、绩效薪资计算方式：
　　按总绩效得分率计算绩效薪资。
　　如：某甲上月部门得分45分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分10分，那么其上月总绩效得分为90分，则上月绩效薪资为90%。

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