[客户投诉管理办法]客户管理办法

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客户管理办法篇1:客户的管理制度

　　导语：制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。以下是小编为大家整理分享的客户的管理制度，欢迎阅读参考。
　　客户的管理制度
　　一、总则
　　(一)为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
　　(二)本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。
　　(三)行政办公室负责制度解释。
　　二、接待事务分类
　　a类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。
　　b类：业务接待。指营销客户的接待。
　　c类：普通接待。指一般来客的接待。
　　三、接待场所管理
　　(一)公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于普通接待。
　　(二)其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。
　　四、接待职责分工
　　(一)接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。
　　(二)接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：
　　1.接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，协理贵宾室、商务室定时进行“一般”清扫工作。
　　2.警卫值班：提供安全保障及来客导入。
　　3.总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。
　　4.经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。
　　5.秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍
　　(三)办公室主任对接待工作负有全面责任。

客户管理办法篇2:客户服务部管理制度

　　导语：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。以下是为大家整理的客户服务部管理制度，希望能够帮助大家！
　　一、部门规章制度
　　1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度
　　2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
　　3、服从安排，认真履行工作职责。
　　4、保持办公区域的卫生。
　　5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
　　6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
　　7、礼貌规范地接听电话。
　　8、团结协作，提高工作效率。
　　9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
　　10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
　　二、客户服务部主管巡检制度
　　1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、
　　电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）
　　2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
　　3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、
　　乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
　　4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。
　　三、客户回访制度
　　1、客户投诉的回访
　　（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
　　（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
　　2、对满意度调查中客户意见的回访
　　（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面
　　反馈客务部并针对意见进行整改。
　　（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
　　3、特约服务的回访
　　（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
　　（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
　　4、部门例会制度
　　为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：
　　1、部门例会由项目经理召集或主持。
　　1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。
　　1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
　　1.3会议内容及目的:
　　1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
　　1.3.2经理安排各项工作及工作总结。
　　2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。
　　2.1参加人员:保洁公司主管、领班。
　　2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
　　2.3会议内容及目的:
　　2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
　　2.3.2根据上级精神安排各项工作。
　　3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。
　　3.1参加人员:送餐公司经理、领班。
　　3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
　　3.3会议内容及目的:
　　3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
　　3.3.2根据上级精神安排各项工作。
　　四、时间：每周一次
　　5、附则：
　　参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。
　　会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。
　　会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。
　　五、业户物品出、入管理规定
　　业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：
　　办理时间：
　　办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。
　　1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。
　　2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。
　　3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。
　　4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。
　　5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。
　　六、保洁员行为规范
　　1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
　　2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。
　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。
　　4、文明服务，礼貌待人。
　　5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。
　　6、服从领导，团结同事，互相帮助。
　　7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。
　　七、垃圾房管理规定
　　1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。
　　2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。
　　3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。
　　4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。
　　5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。
　　6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。
　　7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。
　　8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。
　　9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。
　　10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。
　　八、空置单元的保洁养护规定
　　空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：
　　1、对空置单元安排专人进行保洁养护。
　　2、打扫的频率每月一次。
　　3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。
　　4、对空置单元的保洁应达到以下标准：
　　4.1空置单元的地面无杂物、无积水；
　　4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；
　　4.3空置单元内的所有设备无污染；
　　4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。
　　5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。
　　九、收发报纸工作规定
　　1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。
　　2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。
　　3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。
　　4、业户收件后，必须签字确认。
　　5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。
　　6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。
　　十、保洁监管工作规定
　　1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。
　　2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。
　　3、听取保洁公司每日工作安排。
　　4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。
　　5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。
　　6、听取客户意见与建议。
　　7、向部门经理汇报当日的工作情况。
　　8、做下班前的最后巡视。
　　9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。
　　11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。
　　12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。
　　13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。
　　13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。
　　十一、送餐工作监管规定
　　为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:
　　1．每日的饭菜的质量及花样：
　　(1)每日饭菜保证生熟分开。
　　(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。
　　(3)每周一中午前报送本周主菜单。
　　2．对服务态度礼仪礼貌规定：
　　(1)需要微笑服务。
　　(2)餐厅工作人员不得进入办公区。
　　3．对餐厅卫生，消毒情况规定：
　　(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。
　　(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。
　　(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。
　　(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。
　　(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。
　　(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。
　　(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。
　　4．建立检查抽查制度及周会制度：
　　(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。
　　(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。
　　(3)建立周会制度并做好《会议记录》。
　　(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。
　　(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。
　　十二、固体废弃物处理规定
　　1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。
　　2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。
　　3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。
　　4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。
　　5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。
　　6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。
　　7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。
　　8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。
　　9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。
　　10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。
　　11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。
　　12、确保标厂无污染。
　　十三、包装容器回收管理规定
　　1、对于包装容器回收要专人负责。
　　2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。
　　3、保证标厂无污染。
　　十四、化粪池清掏管理规定
　　1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
　　2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。
　　3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
　　4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。
　　5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
　　6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
　　7、清运过程中不准有任何遗漏。
　　8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
　　9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。
　　十五、隔油池清掏管理规定
　　1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
　　2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
　　3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。
　　4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
　　5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
　　6、清运过程中不准有任何遗漏。
　　7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
　　8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。

客户管理办法篇3:客户投诉管理制度

　　导语：管理制度，是企业组织制度和企业管理制度的总称，主流商业管理课程均对如何建立企业管理制度有详细指导。以下是“客户投诉管理制度”希望给大家带来帮助！
　　客户投诉管理制度
　　为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。
　　第一条 适用范围
　　本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：
　　1、与产品质量有关的投诉。
　　2、与新车销售购销合同有关的投诉。
　　3、与维修质量有关的投诉。
　　4、与服务质量有关的投诉。
　　5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。
　　第二条 客户投诉管理原则
　　1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
　　（1）提高全体员工的素质和业务能力。
　　（2）加强企业内外部的信息交流。
　　（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
　　2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
　　3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
　　（1）确定投诉处理责任。
　　（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
　　（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
　　4、记录原则
　　对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
　　第三条 投诉处理职责划分
　　客户关系顾问/客户关系专员
　　详细记录客户投诉并协助处理
　　客户关系经理
　　判定投诉性质和类别及受理责任人
　　协助受理责任人调查原因和处理投诉
　　跟进投诉处理的进程
　　配合业务部门制定预防纠正措施
　　监督预防纠正措施的落实
　　销售经理/服务经理
　　本部门的主要投诉受理人
　　调查原因和直接责任者
　　提出具体解决办法
　　预防纠正措施的制定和落实
　　总经理
　　投诉解决方案的批准
　　批准预防纠正措施并指派人员进行监督
　　检查预防纠正措施的落实
　　第四条 客户投诉管理流程
　　对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
　　2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。
　　3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。
　　4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
　　5、关心询问客户对处理结果的满意程度
　　7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
　　对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
　　2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。
　　3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
　　4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
　　5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
　　第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。
　　第六条 处罚制度
　　1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。
　　2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

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