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《服务礼仪》企业培训计划本课程从商务礼仪、服务礼仪的技能培养要求出发,以强化职业能力培养和职业素养提高为主线,构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。
本课程的实践教学设计以树立职场礼仪意识和交际能力为主线,按照行业典型岗位实际工作流程:从意识唤醒——塑造完美形象——社交接待标准——引领位次安排——服务标准及技巧——行业典型岗位操作设计整个实践教学内容。
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式,使学员通过本课程的学习和训练,牢固树立良好的礼仪意识,具备良好的礼仪素养,养成良好的礼仪习惯,能掌握商务接待礼仪和服务礼仪的基本技巧、规范及操作方法,并能根据实际情况灵活、准确地加以运用,以良好的个人风貌得体地与宾客交往,塑造自身良好的个人礼仪形象,树立企业完美形象。
专题讲授+互动
2天(共12小时)
序号
内容
具体课程安排
培训人员
1第一讲
形象礼仪
职场中的“首因效应”;如何进行头部、面部修饰;服务过程中如何注意自己的形象。标准的站姿、行姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、手位礼仪。
全体人员
2第二讲
会面礼仪
会面迎宾介绍礼仪的分类、方法,介绍礼仪应把握的原则、顺序、时机,问候礼仪、称呼礼仪(特定场景演练)
全体人员(侧重管理人员)
3第三讲
服务意识及服务规范
树立良好的服务意识,形象气质的培养及训练、如何做到来有迎声,问有答声,去有送声;自信心如何塑造,服务人员言谈举止礼仪、待客礼仪、引位礼仪操作规范。
(分组进行,特定场景演练)
全体人员(侧重服务人员)
4第四讲
现场接待礼仪
窗口人员:接待礼仪、迎访待客礼仪、如何进行业务办理、服务过程中的语言话术标准,定岗立位,引导礼仪规范及注意问题
大厅主管:迎送往来过程中的位次排列礼仪、规范介绍礼仪及特殊情况处理
经理级以上:商务接待礼仪、会面礼仪
(分组进行,特定场景演练)
各个岗位服务人员
5第六讲
谈话沟通礼仪
言谈礼仪的原则:良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言、丰富的脸部表情、礼貌的用语及交谈禁忌;突发情况的处理,如何和客户积极有效的沟通。(特定场景演练)
全体人员
1、培训安排:
计划2天
(根据实际需求情况,可以适当调整)。
2、效果说明:
①培训以讲解、互动参与、角色扮演为主;
②专业培训品质、打造良好的培训效果;
③培训场地需适当宽敞,以便培训时做参与、示范之用;
④培训现场需配备扩音器(话筒)、投影仪等多媒体设备;
⑤可随时对讲解培训内容
提出意见,以便进行必要调整;
备注:有任何细节咨询欢迎与我联系沟通。
本文来源:https://www.bbjkw.net/fanwen254805/
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