[酒店客房服务员培训]酒店服务员培训资料

来源:酒店工作总结 时间:2018-07-31 15:00:05 阅读:

【www.bbjkw.net--酒店工作总结】

酒店服务员培训资料篇一:酒店前台服务人员的培训方案


  欢迎大家一起来浏览由瑞文网小编为大家整理的酒店前台服务人员的培训方案,欢迎浏览。
  一、培训目的
  酒店新员工面临着从社会人到职业人的角色转变,需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止,以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境,熟悉工作流程,增强对企业的认同感和归属感,养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色,提高工作效率和绩效,特进行此次为期12天的新进接待员培训。
  二、培训对象
  本酒店新入职前台服务人员。
  三、培训规模
  10人
  四、培训内容(详见附表)
  (一)酒店文化常识
  (二)酒店概况业务知识
  (三)前台岗位业务知识
  (四)前台操作流程
  (五)前台整体实践
  五、培训时间
  2017年4月28日~2014年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.
  六、培训地点
  本酒店3楼培训室
  七、培训费用
  本次培训属于内部培训,无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水,为讲师发放500元/课时的津贴,预计2万元人民币左右。
  八、培训人员
  相应领域的老员工以及接待处的部长。
  九、培训方式
  PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。
  十、考评方式
  1、考试:接待员学完课程设置中的每一个培训课后,由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
  2、考核:体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核,考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式,重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神,视个人情况延长试用期或者劝退。
  十一、培训评估与反馈
  1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。
  2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。
  3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。

酒店服务员培训资料篇二:酒店客房服务员礼仪培训介绍

  导语:现在随着越来越多酒店的“诞生”,客人们对客房的服务要求也相继提高。提高客房服务态度是酒店的分内事,下面为大家带来酒店客房服务礼仪培训。
  为来宾的日常服务工作是从早到晚,时间最长,工作量最大,涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意,犹如在家里一般。若要达到这个效果,必须时时留意、体察来宾的需要,主动热情地为来宾悉心服务。
  (1)整理房间。
  须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐,然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的规律特点,尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理,应尽量利用客人外出的时间进行;下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯,并且按照白天晚间的不同需要,为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物,要及时拿走,不要长时间放在走廊过道,以免影响整洁。
  (2)生活服务。
  来宾馆住宿的旅客,必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人,而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道,例如客房用膳、接待来宾的访客,为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因,有时需要在客房中进餐,宾馆就应提供服务,满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遗漏,注意清洁卫生等。访客来访问,不得擅自让访客直接进房,需去征求客人意见后再安排,但态度上仍需热情,不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要,端送饮食,帮助服药。传染病人住过的房间,必须彻底消毒,防止交叉感染。
  (3)代办事务。
  客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等,样样事情不得马虎办理。代办拍发电报,必须将客人的电文,逐字逐句核对准确,地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚,并详细核对,避免造成误差。如客人提出代办购买成药,不要轻率去采办,须经领导同意并与接待单位商定之后再办,以免误服药品。代办洗烫衣服,要按照有关规定去办理,要做到细心认真,善始善终。此外,还有会议服务、照顾老幼病残客人等。
  客人离店前后的工作,是服务全过程的最后一个环节,如果工作做得好,就能加深来宾的良好印象,使其高兴而来,满意而归。此阶段工作可分以下三点:
  (1)做好客人离店前的工作。
  要了解客人确切动身的日期、时间,飞机、火车的班次,离开宾馆的时间,交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完;客账是否已结清;早上是否有叫醒服务;清晨是否要准备早点;行李包扎和托运是否办理完毕;客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实,重要的客人还必须汇报给领导,以便协同工作,组织欢送。
  (2)客人离店送别工作。
  可协助客人检查室内各处有无物品遗留,如有必要,应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后,可请行李员搬运上车,并向客人交待清楚。客人离开楼层时,要热情送至电梯口,礼貌道别,欢迎再来。在此之前,还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失,及时报告领导以便查询。
  (3)客人离去后即将房间彻底检查。
  在清理房间时,如发现有物品遗留,应迅速设法转送归还,若客人已离店,应速交总服务台设法转交,或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理,按宾馆的规格,布置完整,准备迎接新的客人。
  客房服务的礼仪
  从上面可知,宾馆的客房日常服务量较大,涉及面广,变化性多,综合性强,一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范,如: “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。
  “六无”: 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。
  “三轻”: 是就客房服务员的服务而言的,要求客房服务员工作时,要说话轻、走路轻、操作轻。
  “八字”: 要求客房服务员从宾客进店到离店,从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即:
  迎:客人到达时要以礼当先,热情迎客。
  问:见到客人要主动、热情问候。
  勤:服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务,同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,为宾客办事勤快,不图省事,不怕麻烦。
  洁:房间要清洁,勤整理,做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒,保证宾客身体健康。
  灵:办事要认真,机动灵活,眼观六路,耳听八方,应变能力强。
  静:在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻,保持楼层环境的安静。
  听:在工作中要善于听取客人意见,不断改进工作,把服务工作做在客人提出之前。
  送:客人离店送行,表示祝愿,欢迎再次光临。
  “五个服务”:包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
  “五声”:宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声,宾客欠安有慰问声。
  “十一个字”:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。

酒店服务员培训资料篇三:酒店员工岗前入职培训内容


  酒店员工在岗位入职培训时,需要培训一些什么内容呢?下面瑞文网小编为大家整理了酒店员工岗前入职培训内容,仅供浏览。
  第一节 酒店员工仪表
  部 位 男员工 女员工
  整 体 自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。
  头发状况 勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。
  发 型 前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。 前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。
  发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
  面 容 脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。
  身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
  装饰物 不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。
  着 装 着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。
  手 部
  指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。
  女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
  鞋 袜 着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。
  整理场所 公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。
  第二节 酒店基本礼仪
  举止仪态礼仪
  一、站立(基本要求:挺拔)
  站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈v形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。
  二、坐姿(姿态要端正)
  入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
  注意:
  (1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;
  (2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;
  (3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;
  (4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;
  (5)、以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。
  规范的坐姿:
  (1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);
  (2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;
  (3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;
  (4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;
  (5)、以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;
  (6)、单手或双手放在身前桌下不允许;
  (7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;
  (8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;
  (9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;
  (10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。
  (11)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位。
  上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。
  手臂位置:
  1、放在两条大腿上,双手各自扶平
  2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上
  3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;
  4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上;
  三、走姿(给人的感觉:愉悦)
  行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八”或是“外八”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起;引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
  注意:
  (1)、男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。
  (2)、最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;
  (3)、起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;
  (4)、不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;
  (5)、后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。
  (6)、两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;
  (7)、三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;
  (8)、以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。
  四、微笑
  纽约一家大酒店的人事主任曾经说过:“要是一个女孩子经常发出可
  爱的微笑,那么,她就是小学程度我也乐聘用,要是一个哲学博士,老是摆个扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也不用”
  1930年在美国经济萧条严重的时期,希尔顿负债50亿美元。困难时
  希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期,我决定强渡难关,我请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论客人本身遭遇的困难如何,希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”(微笑征服客人)
  有个法国旅游代表团,由于飞机误点,直到下午一点才到达上海虹桥
  飞机场,饭也未来得及吃,加下旅途中的其他不顺当,全团就像一只快要爆炸的火药桶,大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员,他意识到此时此地的任何解释无济于事,首要的是行动,友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐,要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些,让客人吃好,休息好,加上热情微笑服务,美味可口的菜点,才平静客人的情绪。(微笑使客人满意)
  有一个西欧旅游团深夜到某酒店,由于事先联系不周,客房已告满,
  只好委屈睡在大厅的临时加铺,全团扬言要检查每个房间,看是否真的无房。此时此刻,西装革履的客房经理出现在他们前面,面对客人的责问,他又微笑地耸着肩膀,表示元可奈何,爱莫能助。谁知这一笑更坏事,客人本来就住不到房间而满肚子气,又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑,这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑,我们就揍你。”(微笑要适宜)
  5、微笑是万能的吗?对微笑和效率,顾客更需要哪个?如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单,他是否会想“一张笑脸的背后”?如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟,他对“对不起,请您稍等”的微笑会满意吗?离开了效率的微笑,已经失去了微笑的意义。
  6、微笑不仅是一种仪表,一种职业需要,而且是员工对客服务心理的外在体现,同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。
  要求:微笑要亲切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止,遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。
  五、称呼礼仪

本文来源:https://www.bbjkw.net/fanwen169392/

推荐访问:酒店客房服务员培训
扩展阅读文章
热门阅读文章