[技术转移服务规范]服务规范

来源:技术个人工作总结 时间:2018-07-28 15:00:03 阅读:

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服务规范篇(1):公司优质服务规范


  以下是小编为您带来的公司优质服务规范,我们一起看一下吧!
  公司优质服务规范
  为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,根据公司年初的工作部署和要求,结合企业实际,特制订本实施。
  一、服务规范
  1、上岗必须佩戴上岗服务证,举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。
  2、热情接待来企业办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。
  3、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。
  4、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。
  5、当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情依律办,杜绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户,不得私自收受用户礼品、现金。
  6、实行首问负责,凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工,首问负责到底,能解答的即刻解答,能办的事迅速办理,不刁难,不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,立即协调解决,如果需要交接办理的,做到交接清楚,明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待,件件有落实,使来者满意而归。
  7、虚心接受各方意见和批评,对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难,严肃查处对工作不负责任的人和事。
  二、保证措施
  1、加强规范化服务工作的组织领导,此项工作由公司“行风建设,优质服务”督查督办小组负责,有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室,负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。
  2、加强对职工的思想政治教育,坚持政治学习制度,做好思想政治工作,提高职工政治素质。
  3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育,认真落实公司服务规范,提高职工自觉抑制不正之风的能力。
  4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”:(1)不准违章作业;(2)不准对用户失礼;(3)不准向用户吃、拿、卡、要;(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
  5、加强对职工的岗位技能培训,不断提高服务技能和服务质量。
  6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工,只要发生用户投诉经查属实的,除按照公司有关规定处理外,本人要向用户赔礼、道歉。
  7、广泛开展内外监督,理顺、协调好公司内部各环节的关系,充分发挥内部监督职能。
  三、检查与考核
  1、对《规范》的执行情况,“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查,并进行不定期抽查。
  2、对《规范》条款的执行情况,与经济责任挂钩,纳入各科室精神文明目标考核。
  3、对各科室和个人执行《规范》的情况,公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。
  4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访,对用户满意率最低的科室出示黄牌,限期整改,如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格。
  5、本《规范》自发布之日起执行。

服务规范篇(2):文明礼仪服务规范

  篇一:文明礼仪服务规范
  枣强县人民医院文明礼仪服务规范
  公民道德基本规范:
  爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献
  第一节 仪容仪表礼仪
  仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象,在一定程度上体现了医院的服务形象。仪表美是自尊自爱的体现,是尊重患者的需要,更是医院管理水平和服务水平的反应,它包括容貌、服饰、个人卫生等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称,与场合相协调,讲究和谐的整体效果。
  一、仪容:
  整洁、美观的着装与大方端庄的仪容,既是医务人员自尊自爱的表现,也是对工作的责任感和事业心的反映。
  基本要求:干净清爽 整齐简约 大方自然 积极健康 干净清爽:时刻保持面部、手部洁净,无汗渍、污渍。不蓄胡须,鼻毛不外现,牙齿洁净,口无异味,勤洗手,不蓄长指甲,不涂有色指甲油。
  整齐简约:发型以短为宜,简约大方,干净整齐,不染异彩。 庄重自然:化妆清淡自然,切忌浓妆艳抹。
  积极健康:上岗前不饮酒,保持良好精神状态,表情自然、友善、专注,面带微笑,亲切友善。
  二、着装:
  基本要求:岗位匹配 整洁美观 庄重自然 挂牌服务 岗位匹配:在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。
  整洁美观:工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌,也反映了医院管理水平和卫生状况。
  庄重自然:上岗时扣好工作服衣扣,不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋(特殊环境穿拖鞋除外)。夏季不着凉拖,不光脚着凉鞋。
  挂牌服务:穿工作服要佩戴工作牌,这样可使工作人员更积极主动为患者服务,认真约束自已的言行,同时也便于患者辨认。工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。
  第二节 言谈举止礼仪
  言谈是指说话的内容和态度;举止即仪态,是人在行为中的身体姿态和风度。在交往中,得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养,进而赢得对方的尊重与好感。
  一、言谈
  基本要求:态度诚恳 语言文明 耐心倾听 表达清晰话题适宜
  态度诚恳:交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气,并恰当地选择谈话距离,这样显得更尊重对方。不抢话、赶话,随意打断。
  语言文明:经常使用礼貌用语,不讲粗话、脏话、有失身份的话。
  耐心倾听:对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应,这样既能掌握对方的观点,也能使对方感觉受到了尊重,进而产生良好的谈话效果。
  表达清晰:讲话时要让对方听清楚,听得懂。要音量适宜,语速适中。说话、诊断要用词准确,语句精炼,语义清楚,以免产生歧义。
  二、举止
  举止落落大方,动作合乎规范,是个人礼仪方面最基本的要求。医务人员的举止应端庄稳重、落落大方。它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。
  基本要求:站姿挺拔 坐姿优雅 走姿稳重 手势规范 彬彬有礼
  1、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松,挺胸、收腹、立腰、提臀,双眼平视,双臂自然下垂或在体前交叉,两腿并拢膝盖挺直,小腿向后发力,人体的重心在前脚掌,做到自然并保持面带笑容。
  2、就座。入座轻稳 坐姿优雅 起步轻盈
  入座时要轻稳,动作协调从容,走到座位前,转身后,右腿后撤半步,轻稳地坐下。胸微挺,腰伸直;目平视,嘴微闭,面带微笑,大方自然。起立时,右腿向回收半步,而后站起。不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响。
  3、行走。 走姿稳重 步幅适当 步履轻脚盈
  正确的走姿以站姿为基础,要从容、轻盈、稳重,步幅适当。行走时应上身正直、平视前方、面带笑容,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳放松,双臂以肩关节为轴,前后自然摆动。
  4、适宜的蹲姿
  一种是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠,左脚掌基本全着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌落地,臀部向下。
  5、彬彬有礼
  (1)主动招呼:行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走,见到患者要面带微笑,并在3米内(服务待命距离)主动与患者打招呼,礼貌询问是否需要帮助。
  (2)行礼:目视对方、面带微笑,上身略向前倾,点头致意。女性双手轻搭在前方,自然柔和;男性双手自然下垂,切忌东摇西晃、边走边行礼,这是十分不雅观的。
  (3)要主动礼让患者,狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示意,主动为患者让道,不可抢行。
  6、适宜的体态语言。 目光友善 微笑真诚 手势规范 目光友善:当与患者交谈时、应采用友善的目光,正视是基本礼貌,忌交谈时东张西望,否则会给人留下不懂得尊重别人和缺乏修养的印象。
  微笑真诚:微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。自己的情绪体验应与对方的情绪体验相宜。
  手势规范:交谈时的手势不宜过多,动作不宜过大,更不可手舞足蹈。
  第三节 同事礼仪
  一、领导对下属礼仪
  尊重下属是领导的最基本修养和对下属的最基本的礼仪,对下属应亲切平和,当下属为你服务时应礼貌的说声“谢谢”,当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应,当下属出现失礼、失误时应以宽容之心对待。在与下属谈话时,要善于倾听和诱导,如有不清楚或疑问时,提问语言和声调应亲切、平和,让人感觉你平易近人。对下属的建议和意见应虚心听取,对合理之处及时给予肯定和赞扬。
  二、下属对领导礼仪
  尊重领导、维护领导威望,是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼,进门时主动礼让。在与领导会面时,说话要注意场合和分寸,不能失礼和冒犯,不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作,要遵守时间,进入领导办公室应轻轻敲门,经允许后方可进入,汇报时应注意仪表、姿态,要文雅大方,彬彬有礼,汇报要吐字清楚,语调、声音大小恰当,汇报结束后,领导如果谈兴犹存,应等领导表示结束时才可告辞。
  篇二:文明礼仪服务管理制度
  文明礼仪服务管理制度
  1、仪态标准
  (1)上班必须面容整洁、仪态大方,不允许画浓妆。
  (2)精神集中、饱满,不显疲倦。
  (3)保持口腔卫生、牙齿清洁。
  (4)不留长指甲,不染带色指甲油,保持干净。
  (5)脸部表情自然,亲切。
  (6)态度和蔼、友善,说话清晰,声音响亮。
  (7)工作时间不背手、抄手和两手在胸前交叉抱肘。
  (8)男式发型长度不过耳,不留大鬓角,不留怪异发型,不蓄须;女式发不披发,用头花盘发鬓,不染异色头发,不做怪异发型,头发梳理平整,刘海梳理平整,刘海用黑色夹针固定,露出额头。
  2、淡妆标准
  允许画淡妆,整体化妆完成后,妆色清淡柔和,效果自然。
  3、标准坐姿
  坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背,要立腰,上体自然挺直,双膝自然并拢,双脚正放,双腿并拢或交叠,男士坐时可略分开,双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,也可放在椅子或沙发扶手上,离坐时,要自然稳当,右脚向后收半步,而后站起。
  4、标准站姿
  (1)肃立站姿:身体立直,双手置于身体两侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈V字型。
  (2)前交手站姿:身体直立,男性双脚分开不超过肩宽,重心分散于两脚上,两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开,一脚在前,且后跟靠近另一脚内侧前端,重心可于两脚上,也可于一只脚上,双手在腹前交叉。
  (3)跨立式站姿:双手在身后交叉,左手握右手手腕,贴在腰际,两脚分开与肩同宽,两脚尖平行,收颌收腹,双目平视。
  5、标准走姿
  (1)双目向前平视,微收下颌,面容平和自然。
  (2)双肩平稳,双臂向后自然摆动。
  (3)上身挺直,头正,挺胸,收腹,立腰,重心稍前倾。
  (4)注意步位,两只脚内侧落地的线迹应在一条直线上。
  (5)步幅适当,跨出的步子全脚掌着地。
  (6)停步、拐弯、上下楼梯时,从容不迫。
  6、接待礼仪
  (1)握手:握手时要大方,如果对方是女士或职位高的人,一般应等对方先伸手再握手。
  (2)介绍:应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。在介绍顺序上,把年轻的介绍给年长的,职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把个人介绍给团体。
  (3)交换名片:交换名片时要先用双手将自己的名片递上,并双手接对方名片,认真看一遍后慎重放在合适的地方。
  (4)领导来访时:使用语言“您好!"、某某领导好”、“欢迎光临指导!”,处理方式自信,主动走到对方面前,目视对方,面带微笑,握手。
  (5)送客:使用语言“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”!“谢谢领导关心!”,处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情,挥手道别。
  7、着装标准
  (1)工作时间衣冠整洁,章证齐全,佩戴端正,春、夏、秋、冬装按规定时间换装,不混穿。内保着冬装时戴头盔,其余着装时间戴制服帽。
  (2)穿深色皮鞋或黑鞋,保持光亮并与袜子颜色协调。
  (3)上班时不允许佩戴:耳环、手镯、项链、戒指等饰物。
  (4)值班期间不挽衣袖、插兜、搭肩、卷裤筒、披衣敞怀、穿拖鞋、围围巾。
  8、列队标准
  (1)列队按矮高排列(内保排后)与值班站长、班长对面站立,卡箱放置在自己的左侧,票箱放置在右侧。
  (2)列队上岗时,齐步走到收费区域,左手提卡箱,右手提票箱,以齐步走姿势行进,班长跟行在队列右侧。
  9、迎接礼节标准
  (1)迎接人员要身着制服、头戴帽子、手戴白手套。
  (2)遇到上级领导来站,值班站长应当向领导行礼和报告,报告词应简明扼要,其内容通常包括“单位名称,参加人数,正在
  进行的工作或活动内容,报告人职务及姓名”等。如:“报告XX,XX收费站X人正在进行收费工作,请指示。报告人XX收费站站长XX。”
  (3)迎接人员要列队行礼。列队要求:仪表端正、动作准确、令行禁止、整齐划一。
  (4)在站区收费亭、办公室内,上级领导来到时,应当自行起立。
  (5)迎接列队类型:单列横排列队、双列夹道列队。
  单列横排列队:适用于宽阔地带迎接,全体人员单排立正,顺检查人员(或车辆)到来方向按高矮次序水平排开。
  双列夹道列队:适用于楼道或楼梯两侧,顺检查人员到来方向按高矮次序排开。
  10、文明用语声音语态标准:
  (1)声音要清晰柔和,细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;
  (2)语调平和,语音厚重温和;
  (3)视收费现场情况控制说话音量,让驾乘人员听得清楚;
  (4)说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
  ****收费站
  20xx年01月01日

服务规范篇(3):营业员服务规范细则

  营业员服务规范细则
  第一节:岗位职责
  1 认真做好营业准备工作,出库商品上齐,摆全、整洁、美观、艺术、得体,要恰到好处。柜台货架,商品要清洁卫生,备好售货工具,如小票、圆珠笔、包装物等,收款员要备好零钱。
  2 遵守劳动纪律,认真做到规范化服务,做到礼貌待客,公平服务,童叟无欺,文明经商,周到服务,祝顾客为上帝,一切要方便顾客,要想顾客所想,急顾客所急。
  3 实物负责人多执行商场的管理制度,商品入库要认真验收,出库认真清点核对,然后准额入帐,做到帐货相符,无差错。做到单据齐全,手续齐全帐目清楚,不错不乱,及时日清月结,及时填报商品盘点表。
  4 坚持调查研究,了解顾客需求,掌握市场变化和商品需求情况,积极为商场提出合理化进货计划,认真执行服务项目与便民措施,努力完成销售任务。
  5 认真执行商场所规定的商品价格,不准随意抬高商品价格,或低价出售,如遇特殊情况及时请示楼层经理,可提出合理化建议。不能私自决定。
  6 搞好四防安全,重点防火、防盗,要熟记防火通道、路线,以备应急,灵活导购,以备防盗。
  第二节:职业道德
  社会主义市场经济职业道德集中起来就是:“公平买卖、热诚服务。”
  1、接待顾客一视同仁,不优亲厚友,不衣帽取人,不对顾客品头论足,做到:“主动热情、耐心周到、细致。”
  2、执行商品供应和物价政策,不暴利,暴价,不以次充好,不搀杂、使假,不硬性搭配,不随意涨价,和变相提价,严禁出售有害人身健康的商品或食品。
  3、买卖公平,童叟无欺,做到计量商品称平尺足,不缺斤少尺,不克扣顾客,发生差错,主动道歉,添齐补足
  4、宣传商品实事求是,不欺骗顾客。
  5、耐心听取群众意见,听从商场领导指挥,及时反馈,及时沟通,不断改进服务工作。
  第三节:文明用语
  1、基本文明用语十个字:您好,请,谢谢,对不起,再见
  2、柜台服务用语十句话:(1)您好,欢迎光临 (2)同志您想看点什么? (3)您请稍等,我马上就来。(4)对不起,让您久等了 (5)请走好,欢迎您再来 (6)再见 (7)欢迎您多提宝贵意见 (8)您夸奖了,谢谢您的鼓励 (9)不客气,这是我应该做的 (10)请原谅,给您添麻烦了
  3、柜台服务用语~讲(1)不讲伤害顾客自尊心的话 (2)不讲有损顾客人格的话 (3)不讲埋怨和责怪顾客的话 (4)不讲脏话,粗话,无理的话 (5)不讲讽刺,挖苦顾客的话
  第四节:着装仪表
  1、着装整洁,美观大方,如有店服工作时间要穿统一店服,服务牌号要端正配带在左上胸,不穿奇装异服,不穿背心,短裤,拖鞋。
  2、仪表文雅,美观大方,和蔼亲切,女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型,男营业员不留小胡子,蓬头乱发者不准上柜台。
  3、姿势端正,自然,精神集中,做到一人中间站,两人分两边,三人以上等距站成一条线,不托腮,不抱肩,不插腰,不背手,不插兜,不前趴,后靠,不背向顾客,不踏坐商品及货架,柜台。
  第五节:柜台纪律
  1、不准在柜台会私客,办私事,聚堆闲谈。
  2、不准在柜台内看书,看报,吃零食,吸烟。
  3、不准与顾客顶嘴,吵架,打骂,嘲弄顾客
  4、不准因结帐,盘点,整理货款与商品为由影响接待顾客。
  5、不准擅自离开柜台与营业场所。
  6、不泄露商业机密,不营业时间购置个人物品。
  7、不准上班时间织毛衣,干私活。
  8、不准挪用公款,和私开发票,不得代卖自己的商品
  9、不准带小孩进入柜台
  10、不得催促顾客,闭店时顾客未走完,不得脱掉工作服,不得关灯挂帘,收款处不准关门,不得以任何借口及不礼貌方式逐客,要耐心接待好每一位顾客。
  第六节:业务技术
  营业员要做到:“一懂、四会、三快、八知道”
  1、一懂促销环节
  2、四会
  会结帐(会记帐) (2)会计算,(做商品入帐,出库,残损、变价,差价,调价表)
  会操作(计量、称重、包装、捆扎。目测鞋号、看体拿衣等)
  会检修,(有关商品检查,简单维修等。)
  3、三快
  算帐、收款、开票据要快
  计量付货快
  包装,捆扎快
  4、八知道
  知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法
  第七节、营业准备
  1、按时进店,互相问候。
  2、准时参加班组列队点名,接受当日任务
  3、清扫卫生,做到三洁四无一净,(商品、柜台、货架及仓库整洁,天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净)
  4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选
  5、检查价签,做到货签对位,标价准确无误
  6、收款处及时备好找零数
  7、备好包装用品,售货工具。
  8、检查校正衡器,仪器的准确度,灵敏度。
  9、整理着装,仪表仪容,佩带好服务牌号,
  10、开业前3分钟定岗定位,准备迎接顾客进店
  第八节、营业接待
  1、迎接顾客。顾客临进柜台时,将视线转向顾客,主动打招呼,态度和蔼热情,语言动作要有礼貌,要尽可能做到:“接一待二联系三”
  2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍,同时也要介绍系列性,连带性商品,不欺骗顾客
  3、展示商品,根据商品的花色,式样,规格等不同特点,来确定展示方式和方法,即要顾客看清外观的质量,又要保护商品不受损坏
  4、挑选商品,顾客购买商品时,要主动地帮助挑选,做到多挑不厌,不怕麻烦,提供方便,当好参谋
  5、包扎商品,应该包扎的商品要按不同商品的不同特点,主动采取相应的包扎方法,做到牢固美观,便于携带。
  6、收找货款时要唱收唱付,交待清楚,递到顾客手中
  7、递交商品,要轻拿轻放,不扔不摔,及进递交给顾客
  8、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别,语言适度,有道别声
  第九节 营业收场
  1、在不影响顾客的情况下,每日4点30时开始清点货款、票据、下帐、结帐、写好交款折,并经二人复核后,由当班者将货款递交财会,做到日结日清
  2、闭店后,主动清理售货现场,注意四防安全,营业员离开柜台时要整理商品及售货工具,打扫卫生,使柜台内外整洁有序,要对电源,火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查,确定安全后,方可离店
  第十节、商品退换
  1、要做到买、退、换商品一样热情
  2、顾客要求退换的商品,凭发货票与售货卡,七日内商品保持原样可退货换货(家用电器实行“三包”后,按“三包”规定处理
  3、确因产品质量问题,要求退换时应给予退换,并及时反应给部门经理或厂家联系处理
  4、对没有保持原样和不符合退换的商品,要耐心向顾客解释,说明原因,如顾客坚持退换,应协助顾客找本部门主管经理解决,严禁与顾客在营业现场争吵
  第十一节:服务项目
  本着多功能服务,系列服务的原则,本商场确定服务项目(便民措施)共10条。(按商场情况向营业员讲解)
  如1、家具,家电大件免费送货上门
  2、商场设咨询服务台
  3、顾客意见簿,休息凳
  4、备用饮水机等
  5、公平秤
  6、设立公平称,尺
  7、男、女试衣室
  8、试鞋凳
  9、组合家具、安装到位
  10、电视、冰箱、洗衣机(修、退、换)

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