【www.bbjkw.net--企业管理范文】
篇一:[企业经营战略]企业与经营训练题及答案
一、选择题
1．(2011新课标全国高考)2009年中国已成为世界第一出口大国。但同时也应看到，一些出口产品是为国外品牌加工生产的，中国企业只能赚取微薄的代工费，绝大部分利润由品牌持有者获得。这说明()
A．自主品牌建设是中国企业提高出口利润的重要途径
B．中国企业出口盈利水平高低取决于是否拥有核心技术
C．品牌竞争已成为中国企业参与国际竞争最重要的方式
D．强大的制造能力是中国企业出口的核心竞争力
2．(2011大纲全国高考)近年来，我国东部沿海地区不少企业出现“招工难”现象。要解决“招工难”问题，企业可以采取的措施有()
①提高员工的工资和福利②到劳动力资源丰富的地区设厂③消除农民工流动的体制性障碍④提高对员工的技能要求
A．①②B．①④C．②③D．②④
3．(2012潍坊联考)达芬奇家具事件、肯德基勾兑豆浆事件、味千拉面“骨汤门”、康菲溢油事件等的出现使越来越多的人开始清醒地意识到：一个企业的价值不仅在于它创造的财富，更在于其所承担的社会责任。有责任的企业在经营活动中()
①不能把利润作为唯一的追求目标②要诚信经营、遵守法律法规、保护环境③要服从政府管理，完成政府就业计划④完善市场经济法规，制定产品质量标准
A．①②B．③④C．②③D．①④
4．(2012惠州二调)2011年第二季度，在全球手机市场中，苹果iPhone的销量占手机市场总销量的5.6%，而利润却占市场总利润的66.3%。由此可以看出，苹果iPhone手机()
①有强大的价格竞争优势②销售价格远高于成本③有强大的品牌竞争优势④垄断了全球手机市场
A．①②B．②③C．③④D．①④
5．图中政府的做法有助于()
A．使劳动力的素质适应经济发展的需要
B．畅通就业信息，降低求职、招聘成本
C．扩大就业领域，增加就业人数
D．引导劳动者树立正确的就业观念
6．(2012湖北荆州中学质检)2011年6月26日，某省2011年首场大学生暑期工招聘会举行。现场提供上千个岗位，3000多名学生进场，最后仅有80多人与单位达成意向。主要原因是劳动密集型企业提供的多是一线工人或业务员等“蓝领”岗位，不合大学生的“胃口”。这一事实启示我们应()
A．树立自主择业观
B．树立竞争就业观
C．面对现实，先找份工作，不喜欢再跳槽
D．转变就业观念，把个人兴趣、特长与社会需要统一起来
7．2011年全国股份制商业银行行长联席会议9月15日在重庆举行。重庆市市长黄奇帆在会上表示，如果各家股份制商业银行把西部的结算行设在重庆，重庆将减免银行所得税10%，即从以前的25%减到15%。他透露，重庆银行估计近期上市。下列对重庆银行上市的说法正确的是()
①其最高权力机构是董事会②股东以自己所持股份的数额，对公司承担有限责任③可以向社会公开募股集资
④股东凭借股票定期从公司取得工资收入
A．①②B．②③C.①③D．②④
8．(2012江西新余一中月考)针对2011年夏季高温，我国劳动保障部门发出通知，劳动者在高温季节的三大权益(一是停工不能停薪，减工时不能减工资；二是高温作业中暑属于工伤；三是高温津贴不得计入最低工资)用人单位不得侵犯。材料体现了保护劳动者的________的权利。
A．接受职业技能培训
B．平等就业和选择职业
C．提请劳动争议处理
D．获得劳动安全卫生保护
9．在当今世界的跨国并购中，产品品牌的变更、兴衰，品牌控制权的转移，新兴品牌的崛起，外国品牌在本土的扩张等，构成了全球经济竞争的重要内容。品牌在跨国并购中之所以重要，是因为()
①品牌是企业竞争力的综合体现②品牌是企业的一种无形资产③品牌竞争替代了价格竞争④品牌可以增加民族自豪感
A．①②B．③④C．①③D．②④
10．近年来，全国各地先后采取了多种渠道、多种措施吸引大学生到村里担任村官，争取达到“一村一名大学生”的目标。在政策的号召下，大批的高校毕业生舍弃城市进入农村。这表明，高校毕业生()
A．要走自主创业之路
B．要掌握丰富的就业信息
C．要掌握求职的知识和技巧
D．要积极转变就业观念
11．国务院发布的《关于进一步促进中小企业发展的若干意见》，要求进一步营造有利于中小企业发展的良好环境，切实加大对中小企业的财税扶持力度。这是因为()
①中小企业与国有大型企业是地位不同的市场主体②中小企业是解决就业问题的重要力量③中小企业融资困难影响技术创新和产品结构调整④扶持中小企业发展有利于增强公有制的主体地位
A．①②B．②③C．①④D．③④
12．国家在《食品标签通用标准》中规定，食品命名“必须采用表明食品真实属性的专用名称”。某女士购买了“银耳燕窝百合泥”罐头食品，经检测发现其主要配料为苹果、银耳和百合，而燕窝根本就没有。企业的这种做法()
①既违反了国家有关规定，又违背了企业道德要求②既侵害了消费者的权益，又损害了企业财产权益③既破坏了正常的市场秩序，又破坏了企业自身的形象④既损害了社会的长远利益，又减少了企业的近期收益
A．①②B．②③C．③④D．①③
13．下列有利于解决“用工荒”问题的措施有()
①维护劳动者的合法权益②政府统筹安排劳动者就业③引导劳动者树立正确的就业观④加强对劳动者的技能培训
A．①②③B．①②④C．①③④D．②③④
二、非选择题
14．(2012湖南重点中学联考)材料一老牌国有企业哈尔滨水泥厂生产的“天鹅”牌水泥在东北市场上家喻户晓，但自2010年以来，煤、电、油、运等生产成本上涨，全行业大面积亏损；恰在此期间，以新型干法水泥生产线建设为起点，全国水泥企业扩能改造进入了群雄逐鹿的“战国时代”，市场竞争日趋激烈，哈尔滨水泥厂因满足于现状而不思技术革新，好日子戛然而止：年利润锐减并出现巨额亏损，流动资金枯竭，职工工资停发，一些职工被迫待岗。
材料二国有控股公司——吉林亚泰(集团)股份有限公司，凭借所拥有的4条先进的新型干法窑外分解熟料生产线和年产600万吨的生产能力，迫切需要把企业做大做强，成为真正的“东北王”。他们果断决策，出资1.538亿元将哈尔滨水泥厂改造为有限责任公司，其性质为国有参股－亚泰以购得的全部净资产出资，持99%股权，当地政府保留1%股权，不参与其分红及管理，只对职工安置具有一票否决权。
(1)吉林亚泰股份有限公司对哈尔滨水泥厂的收购属于何种类型的企业改制？这种改制有哪些积极意义？新课标第一网
(2)比较材料一、二，说明企业怎样才能做到持久的成功经营。
15．“用工荒”是2011年春节节后最热的词，上至政府部门，下到厂矿企业、普通百姓，都给予了空前的关注。阅读材料，回答下题。
据不完全统计，我国沿海地区有60%的出口型企业不同程度地存在“用工荒”现象。专家分析，导致“用工荒”的原因有以下几点：一是我国经济回暖，企业用工需求量增大；二是劳动密集型企业开始向经济欠发达地区转移；三是薪酬待遇过低、城市生活成本高；四是新生代农民工不愿做普工；五是“用工荒”一方面集中在电器制造、机械加工、服装制鞋等低端制造业上，另一方面先进制造业等高端行业，用工需求也不足。
根据材料，运用《经济生活》的有关知识，说明我们应采取何种对策解决“用工荒”问题？
答案与解析
1．【解析】本题材料给我们的信息是因为中国自主品牌少，所以企业出口利润少，那么中国企业要想提高出口利润，就必须加强自主品牌建设，A项符合题意。B项说法绝对化，拥有核心技术固然是中国企业出口盈利的重要因素，但不是唯一的决定性因素，还有其他多种因素综合起作用；C、D两项与题意不符，且观点不科学。
【答案】A
2．【解析】提高员工的福利待遇可以吸引人员到企业就业，到劳动力资源丰富的地区设厂可以充分利用当地的劳动力资源，解决“招工难”的问题，因此①②正确。③是国家的决策，④会导致招工难，都不选。本题采用排除法会收到事半功倍的效果。
【答案】A
3．【解析】本题考查企业的社会责任。企业承担社会责任，要求其在追求利润的同时，尊重劳动者、维护消费者的合法权益，遵守国家法律法规、社会公德和职业道德，诚信经营，保护生态环境等。③中“完成政府就业计划”不符合市场经济的要求，不选；④是政府的责任。
【答案】A
4．【解析】本题考查公司经营成功的因素。苹果公司的iPhone销量占手机市场总销量的比重小，但利润占市场总利润的比重大，说明其售价高，苹果手机能卖出高价格说明其有强大的品牌竞争优势，故②③正确。价格竞争优势通常是指价格低于同类商品，排除①。④不符合实际，故不选。
【答案】B
5．【解析】本题考查促进就业的有关知识。图片显示政府利用网络平台提供求职信息和招聘信息，这有利于畅通就业信息，降低劳动者求职和用人单位招聘的成本。A、C、D不符合题意。
【答案】B
6．【解析】本题考查考生对就业观念的理解。就业招聘现场提供上千个岗位，3000多名学生进场，仅有80多人与单位达成意向，主要原因是许多大学生看不上劳动密集型企业提供的一线工人或业务员等“蓝领”岗位，说明这些大学生的就业观念有待转变，D符合题意。
【答案】D
7．【解析】重庆银行上市，说明重庆银行已改制为股份有限公司，其特征是可以向社会公开募股集资，最高权力机构是股东大会，而不是董事会；股东以自已所持股份的数额，对公司承担有限责任，但不能凭借股票定期从公司取得工资收入。故选B。
【答案】B
8．【解析】本题考查考生对劳动者权利的理解。劳动者在高温季节的三大权益属于劳动者获得劳动安全卫生保护的权利，A、B、C与题意不符，D正确且符合题意。
【答案】D
9．【解析】品牌是企业的无形资产，对企业经营发展意义重大，但品牌竞争不会替代价格竞争，排除③。④不是对经济的影响，与题意无关。故选A。
【答案】A
10．【解析】本题以大学生就业的新变化为背景，考查学生对就业问题的理解。大学生舍弃城市到农村的选择是积极转变就业观念的表现，故选D。A、B、C与题干无关。
【答案】D
11．【解析】我国大多数中小企业是非公有制企业，它们和国有大型企业都是平等的市场主体，故①错误；中小企业的发展与巩固公有制的主体地位无关，故④错误。应选B。
【答案】B
12．【解析】题干中的关键信息是“银耳燕窝百合泥”的主要配料为苹果、银耳和百合，而没有燕窝。企业的这种做法既违法又违反道德。故选D。
【答案】D
13．【解析】政府的经济职能是宏观调控，而非具体“安排”劳动者就业，②错误。“用工荒”的原因是多方面的，既有某些劳动者合法权益受到侵害、积极性不高的原因，也有某些劳动者就业观念存在偏差、错位的原因，还有有的劳动者自身劳动技能不高、达不到用工要求的原因。①③④都是解决这一问题的有效举措，因此选C。
【答案】C
14．【解析】本题考查企业兼并的意义、企业成功经营的因素等知识。回答第(1)问时，首先要判断出材料中的收购行为属于企业兼并，然后根据教材的相关知识回答企业兼并的意义。由于材料中的兼并是对国有企业进行的兼并，所以还要分析这种兼并对搞好国有企业的意义。回答第(2)问时，要结合材料中两个企业经营成败的原因，说明企业经营成功的因素。
【答案】(1)属于企业兼并。意义：有利于扩大优势企业的规模，增强优势企业的实力，实现以优带劣的调整，提高企业和整个社会资源的利用效率；有利于搞活国有企业，增强国有经济的竞争力和控制力。
(2)①从材料一、二中可以看出，企业的成功经营，首先要制定正确的经营战略。哈尔滨水泥厂满足于现状而不思技术革新，最终被市场淘汰，而吉林亚泰股份有限公司有成为真正“东北王”的雄心，经营战略明确。②企业要依靠技术进步、科学管理等手段，形成自己的竞争优势。哈尔滨水泥厂没有及时进行技术改造，被市场竞争淘汰。而吉林亚泰股份有限公司正是凭借其自身的科技优势，形成了强大的竞争力。
15．【解析】本题考查解决“用工荒”的措施，解题时应先确定相关行为主体，具体可从以下方面着手：第一，经济发展方式的转变和产业结构的调整；第二，劳动者的待遇和社会保障体系；第三，职业技能培训和劳动者的素质；第四，就业观念的转变和职业平等的意识。
【答案】①政府在实施积极的就业政策的同时，必须加强宏观调控，转变经济发展方式，促进产业结构优化升级；②政府和企业要加强劳动保护，改善劳动条件，提高劳动者待遇，完善社会保障体系等。③企业必须要加强对员工的职业技能培训，提高劳动者的素质。④劳动者要转变就业观念，树立职业平等的意识。
篇二:[企业经营战略]探究生产企业的经营策略论文
1制约企业发展的影响因素及原因
1.1原材料收购方式单一，增加了企业运营成本
受传统种植观念的影响，牛蒡种植以户为主，这种种植方式的缺陷体现在种植比较分散、种植时间和收获时间不集中。企业收购也必须以户为主，面向千家万户去收购，给企业带来的影响就是增加了企业收购原料的难度，延长了收购时间，增加了人力、物力方面的投入，增加了企业的生产成本。
1.2企业规模小、生产设备落后
我们知道生产工具的先进与否影响着生产效率的高低，要想提高生产效率，必然要有现代化的生产工具和先进的生产工艺。该镇大部分企业在建立之初，由于资金缺乏，导致企业建设规模小，厂房建设简陋，生产厂房标准化程度不高，生产设备、生产工艺相对比较落后，已经不能完全适应现代化商品生产的要求。
1.3缺乏创新意识，产品开发能力不足
企业的发展需要创新，缺了创新意识，企业发展就会停滞不前，只有坚持创新意识，勇于实践，才有产品开发的动力，才能开发出更多、更好的产品。从目前来看，部分企业缺乏创新意识，主要表现在:科技意识淡薄，习惯于走单靠外延式扩大再生产的老路子;习惯于传统体制和卖方市场条件下形成的重数量轻质量、重速度轻效益、重投入轻产出的粗放型经营方式，产品基本上以粗加工为主，还没有开发新产品或者对产品进行精细化、多元化开发的愿望，有的企业只是进行简单的初加工，赚取少量的冲洗加工费用。例如，有企业只是对收购的牛蒡进行简单的冲洗，然后装箱运送到其他企业。
1.4资金缺乏且筹资能力差，抵御经营风险能力不足
资金对于企业来说就好比血液对于人体的重要性一样，一个企业如果没有充足的资金支撑，就无法适应发展的需求。企业本身资金缺乏，没有过多的资金积累，抵御经营风险的能力不足，如果企业资金链出现断裂，必然导致企业停产或者破产，对企业的打击往往是毁灭性的，因此通常对外源资金具有很强的依赖性。现实是本地企业规模小，融资渠道比较窄，企业内源融资渠道不畅，而直接融资门槛过高，像公司上市、发行债券等融资方式不是很容易的情况下，融资的主要方向就是间接向银行进行借贷，而银行提供的资金有时也只是杯水车薪，不能从根本上解决企业资金短缺问题。
1.5品牌意识不强，缺乏品牌优势
对企业而言，品牌是市场和消费者对企业商品质量的一种认可，树立了良好的品牌形象就为企业赢得市场打下了坚实的基础。所以说在相同的条件下，一个好的品牌就是一个核心竞争力，是竞争中最有力的武器。从目前来看，部分企业在这方面做得还不够。首先，部分企业没有认识到品牌在企业中的重要性，没有树立品牌意识。其次，虽然意识到了品牌效应在企业的重要性，但是企业面临资金投入不足、科技人才缺乏等方面的原因，导致企业在树立企业品牌化方面举步维艰。
1.6市场信息滞后在经济全球化、信息化和网络化的今天，信息情报正在成为企业生存和发展的最重要组成部分。掌握了市场信息也就把握住了市场脉搏，才能在市场竞争中立于不败之地，目前，从笔者调查来看，企业获取市场信息的能力不足，市场信息获取渠道有限，有时仅仅通过合作伙伴来获取信息，该渠道获取信息的缺陷在于信息量小、信息的准确性不高，影响企业对市场的判断、分析和决策。
2对策分析
2.1改变原材料种植和收购方式
在分析导致企业发展的因素时，谈到了传统的种植模式给企业发展造成的影响，如果要消除这种影响，我们必须引导农民朋友改变传统的种植方式，充分利用农业种植合作社，实行“联耕联种”模式实现连片耕种。
这种种植模式的优势在于:
①有利于大型农业机械耕种、便于管理、有利于农业技术的推广。
②企业收购不再面对千家万户，有利于原材料的收购，减少了企业的运营成本。
③有利于企业掌握原材料的供货量。
2.2拓宽融资渠道，增强企业实力
企业在不同的成长阶段对融资的需求也不同，比如在企业的初始阶段以内部融资为主，当企业发展到一定程度后，内源融资已不能满足企业发展的需求时，以商业银行贷款和资本市场直接融资等外源资金成为解决企业资金问题的主要渠道。对于该镇企业融资渠道问题，我们把不同的企业分开进行分析，一是规模小，标准化程度不高的企业，这类企业对资金需求具有“短、小、频、急的特点，除了企业内部资金的积累之外。
还可以从以下渠道进行融资:
①商业银行进行借贷，比如向地方商业银行和农村信用社。
②农村金融机构，如村镇银行、农村资金互助社。
③小额贷款公司，如财务公司、典当行等进行贷款。二是规模比较大的龙头企业，除了自身资金积累和银行借贷外，还有以下融资渠道:①股票市场融资;②发行债券和票据。
2.3勇于创新，增强产品开发能力
农产品生产经营企业如果想做大做强，不能单靠简单的加工为主，而应该勇于创新，在产品开发上多下工夫，使产品向多元化、精细化方向发展。企业的技术中心是企业创新的依托、枢纽和核心，企业的创新，即关系到企业的当前利益，更关系到企业的长远利益，即关系到企业的当前发展，更关系到企业的可持续发展。因此，有条件的企业可以设立创新机构，建立技术中心。当然，建立企业技术中心是一项系统工程，需要投入大量的物力、财力和科研人才。对于在财力、物力和科研人才比较匮乏的企业来说，也可以实施产学研联合、市场化运作的模式和科研单位合作。在企业创新加强产品开发的同时，也需要政府积极地参与和推动，建立中小企业技术开发服务中心，加强技术信息交流，促进中小企业与大企业大集团之间的技术合作，推动中小企业与相关行业的科研院所保持密切联系，及时掌握最新的技术和工艺发展趋势，以便开发出多元化、精细化的产品。
2.4注重品牌建设，树立良好的品牌优势
牛蒡产品具有地域性、特殊性的特点，从国内来看，了解牛蒡产品的人不是很多，要使人们认识并消费牛蒡产品，品牌效应就显得尤为突出。从品牌的作用来看，品牌是企业的无形资产，它所包含的价值、个性、品质等特征都能给产品带来重要的价值。品牌也是塑造企业形象、知名度和美誉度的基石。无论是从品牌作用还是本地企业的发展来看，注重品牌建设，树立良好的品牌优势势在必行。
3结论
该镇企业还处在发展的初始阶段，在发展过程中还存在不足，随着我国市场经济体制改革不断深入，企业发展面临的内外部环境发生了巨大变化，越来越有利于企业的发展，此种情况下，只要企业能够抓住时机、大胆进取，树立科学的发展观，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，不断发展壮大。
[探究生产企业的经营策略论文]相关文章：
篇三:[企业经营战略]企业经营管理制度范本
企业经营管理制度如何制定?下面是小编给大家整理收集的企业经营管理制度范本，供大家阅读参考。
企业经营管理制度范本
一、总则:
为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制，采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理公司营销策略，采取设立经销点的经销制，同时为加强经销网络的维护，致力开发符合条件的经销商及包干制业务，应定期走访各经销点，每月对所有经销商的业绩审评，对销售业绩突出者予以奖励，并随时做好所有客户的销前、后服务工作。
二、岗位职责:
2、1销售副总:
a、负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。b、组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。c、会同销售部经理制定和完善销售承包责任制，制定年销售计划，各时期营销策略。企业经营管理制度。d、对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司总经理。e、负责资金回笼工作，主持解决所有经济合同的纠纷事务。f、会同分公司总经理，技术部主管制订订货排产计划。
2、2销售部:a、负责企业产品的销售、售后服务工作。b、严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行。c、负责编制“销售合同”，“工矿合同”“订货排产情况汇总表”。d、负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。企业经营管理制度。并对其经营负责。e、制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。f、负责资金回笼工作。g、负责联系储运业务。h、负责本部门的业务培训工作。
2、3销售部经理岗位职责:a、负责企业产品的销售、售后服务工作;b、严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行;c、负责编制<销售合同>，<工矿合同>、<订货排产情况汇总表>;d、负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作，并对其经营负责;e、制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。f、负责资金回笼工作;g、负责联系储运业务;h、负责本部门的业务培训工作。
2、4助销员岗位职责:a、负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍;b、负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系;及售后服务等销售内务工作;c、负责销售部所有销售档案的整理、跟踪及管理;d、销售部经理外出时，全面负责销售部内部一切日常运做;e、负责所有销售合同的跟踪;f、负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作。
2、5开单员岗位职责:a、负责开具产品<出货单>、<样板申领单>、<样板发放单>;b、负责销售台帐的登记，每月25日与财务对帐;c、每日负责填报<销售日报表>及<销售月报表>，及销售电脑的操作管理工作;d、并于每年12月28日会同成品仓库管员前往公司专卖店进行年终盘仓;e、填报<质量日报表>;f、负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作;
三、销售服务:
销售部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下:
3、1、接听电话:
凡有客户来电首先应答:“您好，公司”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请销售经理接听并做电话记录。讲完后应说:“谢谢!欢迎您随时到本公司来，再见!”等礼貌用语。
3、4、对于与公司往来密切的大宗经销客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。
3、5、对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便客人二次来公司后，有亲切感及重视感。
3、6、如客人询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉客人错误答案。
3、7、如遇工作秩序关系，使客人被怠慢或耽误客人时间，应向客人做出礼貌解释，并向客人表示歉意，请客人原谅，不可与客人发生争执及面有不悦冷落客人。
3、8、当客人离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。
3、9、如客人委托保管任何物品，应乐意接受，并妥善处理，如发现客人遗留或忘记物品时，收好并通知该客户。
3、10销售部所有人员应尽量满足客户所提一切合理要求，不合理的应婉言拒绝。
3、11、凡公司销售人员及其它相关部门人员不得与客户串通勾结，一经查处，公司将依情节做严肃处理。
四、客户服务细则:
4、1、客户意见调查及处理:所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户对公司销售营运提出任何意见，销售部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及时反馈至分公司总经理或总经理处，以便及时处理。
4、2、客户投诉:a、客户质量投诉:公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应由销售副总或销售经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、等级、色号、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。对客户的投诉理由进行确定，必要时销售副总或经理应协同相关部门主管一同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相应的处理结果。同时对所处理结果进行追踪服务并做记录备份留档。b。客户对非质量的投诉:客户对销售人员或有关部门人员的销售服务提出意见或进行投诉时应向销售副总或经理报告，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。销售部或办公室对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。
五、对客户投诉的有关处理办法:
5、1所有质量投诉无论大小、轻重，销售经理均应及时填写<客户投诉质量处理表>，并送至各相关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。处理结束后，将此表复印后送办公室留档，销售部保留原件备档。
5、2所有服务投诉，由销售经理填入<客户投诉服务处理表>，投诉责任人的有关部门应对投诉及时作出相应处理，并将复印件报办公室一份留档，原件由销售部备档。
5、3对客户投诉的有关内容的处罚规定:a、凡属于服务质量引起投诉的，经查实责任人予以通报批评，并据情节严重予以罚款20—100元/次，情节严重者予以辞退。b、凡属于质量问题引起投诉的，对相关责任人及部门除予以通报批评并据情节根据<考核方案>予以处罚，如情节十分严重，所造成后果恶劣，并没有悔改表现的，公司将予以辞退处理。
六、要货发货要求:
6、1各区域经销商需货时，由销售部根据客户需求直接开单发货。如为大宗订货需求，而公司无库存时，销售部应根据客户实际情况要求直接反馈至生产部，以便据情排产。
6、2如经销商为需货量较大且所需品种为公司目前尚未生产之花色品种，销售部应向客户索取所需品种样板后送至技术部进行试制，技术部必须在最短时间内安排并完成试制，销售部交付至客户。
6、3如经销商定板后，销售部与办公室、生产部及技术部门协商并由销售部拟订<订货排产计划表>交付分公司总经理审批签认，通知生产部门确认并制定<生产排产计划表>并按排生产。
6、4当客户或经销商要求留货，必须预留订金。留货时效为3日，并不得跨月留货(注:每月25日为财务结帐日)。如遇特殊情况客户无法预留订金时，由销售部出具经济担保经销售副总同意后分公司总经理审批签认，方可批准留货。如遇客户确需超期留货，需由销售部提出并出具担保，报销售副总及分公司总经理审批确认，方可。任何人不得擅自留货，如经发现公司将对有关责任人予以50-100元的处罚，情节严重者予以除名并扣发一个月薪资。6、5任何人员不得擅自对客户予以报价所有销售价格均按公司制订价格并由销售部人员报出，如遇擅自报价或开单员开价与规定不符，所造损矢及后果由部门主管及相关责任人直接负责，公司将根据情节予以处罚。6、6销售部应于每月25日前对所有各点经销商进行盘仓，并做好盘仓记录进行备档并报至办公室。6、7所有要货、开单、发货、均按销售操做规程予以执行。
七、货款管理办法:
7、1经销商每次进货销售部均应将进货额登记在<客户管理跟踪表>内，并保留相应票据，有效保存原始票据。
7、2所有产品均按先款后货方式执行，对大宗经销商可先预留货款，而后根据所留货款进行分期分批提货，财务部做转帐处理。
7、3往来密切与公司常年合作，并具有相当实力及良好信誉的客户，为便于销售及财务的操作运行，销售部可允许客户在签定书面保证后，保证所有转帐支票或电传汇票均无虚假或空头的情况下，在确保公司利益的基础上，销售部可在收到客户转帐支票或其它电汇单据传真件后，通知财务，财务以此传真件为准予以先提货。
7、4对于一些往来密切的大宗客户，提货时因特殊原因无法完全支付提货款，允许销售部以本部门当月销售提成做为经济担保，经济担保由销售部申请，总经理批准签认，财务确认备档。直至客户将所欠货款完全支付此担保结束。
注:销售部出具的经济担保金额不得超出当月销售提成，否则总经理不予审批，财务不予确认。
八、样板发放管理办法:
8、1所有样板销售部应根据本部门样板存储情况开具<样板申领单>，报分公司总经理审批，交成品仓统一领出;
(<样板申领单>一式三联，一联交办公室，一联交成品仓，一联销售部存根)
8、2所有样板，销售部在样板发放前均必须做好样板标识，以便发放。所有样板发放由销售部开出<样板发放单>，报财务部由财务确认后，准予发放。
(<样板发放单>一式三联，一联交财务部，一联交门卫，一联销售部存根。)
九、销售档案的管理:
9、1所有与公司建立合同关系及大宗客户均应建立其独立档案。
9、2所有相关提货凭证，均应有复印件备份。
9、3应定期或不定期与各经销点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。
十、销售部操作程序:
10、1为完善公司销售程序;整体操作运作规范，以实现公司统一管理。特制定本操作程序。
10、2所有销售订单、合同在签订时，应明确产品规格、型号、等级及客户对产品的其他要求。
10、3开单员在接到订单后，须掌握仓库的存货情况，并在开单前将存货的情况通知客户，并在取得客户的认可后方可开单。同时做好销售台帐记录。
10、4开单员在开具单据时作到准确及时、无误地开出提货清单，及时送到出纳员处，经审核确认无误后，收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。方可送之成品仓库发货员处组织发货。
10、5遇库存产品不详时应由销售部开<装货通知单>，待装车完毕后，以装车实际数字由成品仓管理员签字并确认后，在开单员处开<出货单>交财务部审核确认收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。
10、6所有产品销售后，客户反馈任何质量问题，均由销售部首先口头通知至成品车间主任，同时将有关书面材料及时提交生产部，协同解决处理并填写收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。<客户投诉反馈表>。
10、7遇重大质量事故，则因由销售副总会同相关部门主管亲往解决处理，并将处理结果上报总经理处。
10、8所有大宗经销商销售部应接到对方现金或转帐支票、电汇单据之传真件后，由财务确认，销售部方可予以开单发货。
10、9调货产品操作规程:
10、9、1调往其他公司时，应由该公司销售部首先将每批产品填具<调货计划通知单>，及产品<质检报告>同时传真至需发公司销售部，并由销售部副总签认，销售部盖章后并回传后方可发货。
10、9、2销售部安排好调货产品的储运后，将<货运单>及其他相关票据传真至调入方，并由对方财务及销售签认回传。
10、9、3调入方收到产品后，应及时对所调入产品进行清点并检查破损情况，并将数量、等级、破损数填具收货清单后传真至调货方，对方销售及财务签认后回传。
十一、销售部内务管理办法:
11、1引销员必须热情接待所有客户，作到耐心有礼，服务周到不得与客户争吵;
11、2所有运做程序必须严格依照销售部操作程序运行;
11、3不得擅自提供公司有关产品质检标准;
11、4所有<销售合同>的签定均必须根据第十二条款合同管理规定实施执行;
11、5未经公司财务许可不得私自欠款发货;
11、6对客户投诉必须做到百分之百的解决。
十二、销售合同管理:
12、1销售部在接受合同前应对每一份销售合同进行审核，旨在保证本企业产品能满足合同要求。
12、2所有销售合同的签定均由销售部经理及分公司总经理签字。
12、3销售合同必须加盖公司合同章方为有效。
12、4销售合同必须统一由电脑管理，电脑打印。
12、5所有<销售合同>必须以公司统一蓝本，任何人及部门不得私自改动。如确需做出修改，需经销售副总及总公司审核批准后方可修改。
12、6大宗工程合同的签定均由销售部经理会同总经理、销售副总、科研所主管、生产厂长作出合同评审填写<合同评审表>，并由全体评审人员签字，分公司总经理批准，分公司总经理外出时由生产厂长代为执行。
12、7大宗工程合同的签定均以<工矿合同>为蓝本。如遇特殊情况确需做出改动，需经销售副总及总公司批准，销售经理签字方可生效。
本文来源：https://www.bbjkw.net/fanwen161923/
推荐访问:企业经营战略概论